Votre principale mission sera de diriger une équipe dédiée à offrir des expériences client exceptionnelles, en assurant une amélioration continue de la satisfaction client et en atteignant tous les indicateurs de performance opérationnels (KPI), tout en collaborant avec toutes les parties prenantes. Vous devrez pour cela : o Développer et mettre en œuvre une stratégie complète de service client alignée sur les objectifs du groupe o Mettre en œuvre des stratégies pour une meilleure collaboration/développer des relations avec le département service client des agences et du cluster o Mettre en œuvre des stratégies et des accords de niveau opérationnel avec les départements internes pour assurer la livraison o Diriger et encadrer l'équipe de service client et le superviseur o Mettre en œuvre des objectifs de performance pour l'équipe conformément aux politiques de service client du groupe o Favoriser une culture centrée sur le client qui valorise l'excellence du service o Effectuer des visites régulières chez les clients pour identifier leurs attentes, problèmes et axes d'amélioration o Suivre et améliorer les retours clients et les indicateurs pour identifier les domaines à améliorer o Mettre en œuvre des stratégies pour améliorer l'expérience client, en assurant la cohérence et la qualité à tous les points de contact client o Construire et maintenir une matrice de compétences pour s'assurer que le personnel du service client est bien formé/compétent pour répondre aux attentes des clients o Optimiser la productivité des ressources pour respecter les accords de niveau de service o S'assurer que l'organisation du service client est alignée sur le modèle de base du groupe o Veiller à ce que toutes les opérations de service client respectent les exigences légales et réglementaires o Mettre en œuvre les processus et outils standards du groupe au sein de l'équipe de service client o Effectuer des rapports réguliers sur les performances au Directeur Général de l'agence, au Responsable Service Client du Cluster et au Responsable Service Client du Bureau Régional Profil: - Solide connaissance de l'industrie maritime (5 ans d'expérience) - 3 ans ou plus en tant que Superviseur Service Client ou Responsable Senior Service Client - Engagement à offrir la meilleure expérience client - Excellentes compétences relationnelles avec la capacité de construire et d'entretenir des relations - Capacité à articuler divers scénarios commerciaux avec les clients, les dirigeants d'entreprise et le management intermédiaire