A la responsabilité de l'encadrement opérationnel d'une équipe. Il/Elle supervise le bon fonctionnement des opérations et de l'équipe placée sous son management direct. Il/Elle est le garant de la productivité et de la qualité du service fourni dans le respect des engagements contractuels. Activités principales : - Assurer la coordination des opérations dans le respect des engagements de services contractuels : o Attribuer l'incident/demande au collaborateur le cas échéant, o Adapter le dispositif, matériel et humain, en fonction des fluctuations de l'activité, o S'assurer de la disponibilité des collaborateurs. - Assurer l'interface entre : o Ses équipes et le client, o Les autres responsables ou chefs d'équipe en lien avec la prestation. - Escalader auprès des personnes concernées les dysfonctionnements rencontrés (activité, outils, compétences ...) - Manager une équipe : o Evaluer les performances individuelles et collectives o S'assurer du pilotage de l'équipe en respect du cadre légal et des accords d'entreprise o Identifier les axes d'amélioration des collaborateurs o Définir et accompagner les plans d'actions définis o Participer au processus de recrutement et d'intégration des collaborateurs o Développer la motivation de ses collaborateurs en tenant compte des spécificités individuelles et collectives o Veiller à ce que les collaborateurs intervenants aient les compétences adéquates pour effectuer l'intervention o Communiquer et contrôler l'application des consignes et procédures, informer des changements de processus - Analyser et proposer des plans d'actions et de progrès en accord avec son responsable - Préparer et animer les comités opérationnels - Participer à la préparation et à l'animation des comités de pilotage en lien avec le ROC - Assurer un reporting de l'activité : o Mettre à jour les outils dédiés au reporting des opérations (tableaux de bord / planning Geiser...) o Effectuer un reporting client (interne/externe) - Veiller à l'application par les collaborateurs des règles de sécurité Activités secondaires : - Participer aux comités de pilotage interne/externe - Participer ponctuellement à la production des actes techniques Compétences managériales : - Agir en leader, Diriger une activité - Produire le résultat et mesurer la performance - Manager et développer les collaborateurs - Être dans une démarche de progrès constante, innovante - Accompagner le changement - Développer la coopération et agir pour le collectif - Communiquer Compétences métier : - Savoir analyser l'environnement client et ses besoins - Capacité de synthèse et d'analyse - Convaincre pour faire adhérer - Transférer un savoir-faire ou une pratique professionnelles liée à son métier et s'assurer de la bonne acquisition de la compétence - Piloter la relation avec les personnes sous contrat de prestation - Maitrise et expertise des outils de requête et outils spécifiques liés au métier - Maitriser le cycle de vie d'un collaborateur et les politiques RH recrutement, formation, gestion de carrière, paie. Expertise: Maitrise et expertise des outils de requête et outils spécifiques liés au métier Office, windows, IOS et Android H0B0 / habilitable Anglais : oui niveau intermédiaire