Private Discuss est la plateforme souveraine de communication (visioconférence, messagerie, chat, collaboration) de confiance utilisée par les gouvernements et les industries critiques. Conçue pour répondre aux exigences les plus strictes en matière de sécurité, elle accompagne aujourd'hui des déploiements à grande échelle dans des environnements sensibles et hautement sécurisés. Dans le cadre de notre croissance, nous recrutons un Ingénieur Support N1-N2 pour accompagner nos clients et nos équipes internes durant les phases de RUN, en assurant la stabilité, la satisfaction utilisateur et la résolution efficace des incidents. Vous serez un acteur clé du support technique, intervenant dès la mise en production pour diagnostiquer, analyser et résoudre les problèmes liés au déploiement, à la configuration ou à l'exploitation de la plateforme Private Discuss. Missions : - Assurer le support de niveau 1 et 2 pour les incidents signalés par les clients (fonctionnels et techniques) - Suivre et traiter les tickets dans les délais définis par les SLA - Analyser, reproduire et escalader les anomalies aux équipes concernées (Dév, DEVOPS, QA) - Contribuer aux validations de déploiement, vérifications d'environnement et au monitoring post go-live - Documenter les incidents, solutions apportées et guides de résolution pour capitalisation - Collaborer avec le Customer Success Manager pour garantir la satisfaction client pendant les phases de support - Participer à l'amélioration continue des processus et outils de support - Participer aux astreintes (si applicable) pour les incidents critiques - Apporter un support technique aux équipes projets et delivery en cas de blocage opérationnel Profil recherché - 3 ans d'expérience minimum en support technique, exploitation IT ou résolution d'incidents d'infrastructure - Bonne connaissance des protocoles réseau (TCP/UDP, DNS, NAT, MTU, ICMP) et analyse de paquets (Wireshark, tcpdump) - Connaissance des protocoles SIP/VoIP et configuration de terminaux (Poly, Cisco, Yealink) - Maîtrise des systèmes Linux : analyse de logs, gestion des services, diagnostic de ressources - À l'aise avec le support des apps mobiles (iOS/Android) et la résolution de problèmes réseau associés - Expérience des environnements complexes avec proxy, VPN, firewall, SSL/TLS - Bonne maîtrise des outils de monitoring/logs et support des flux WebRTC - Expérience avec les outils de gestion de tickets (Jira, Freshdesk, Zendesk, etc.) - Capacité à vulgariser un problème technique pour des utilisateurs non techniques - Bonus : connaissance de Docker, Kubernetes, stacks de déploiement modernes - Bonus : familiarité avec Zabbix, Grafana, Prometheus ou outils similaires - Maîtrise du français et de l'anglais, à l'écrit comme à l'oral