Rattaché(e) à la direction relation client, vous êtes l'interlocuteur(trice) clé des clients souhaitant résilier leur abonnement. Vous jouez un rôle stratégique dans le maintien et la fidélisation de la clientèle, en proposant des solutions sur mesure adaptées aux besoins identifiés. Vos missions : - Traitement des demandes de résiliation : répondre efficacement aux demandes des clients (téléphone, email), analyser les motifs de résiliation et y apporter une réponse personnalisée. - Proposition de solutions de rétention : en lien avec les services administratifs et techniques, proposer des offres alternatives, ajustements contractuels ou techniques, afin de maintenir la satisfaction client. - Suivi et fidélisation : assurer le suivi des dossiers jusqu'à leur résolution complète, effectuer des relances et s'assurer de la satisfaction post-intervention. - Amélioration continue : être force de proposition sur l'optimisation des processus de rétention et la qualité de l'expérience client. Ce poste, basé à Villeneuve d'Ascq, est à pourvoir dès que possible en intérim.