L'agence CEVA Logistics Lyon, située sur la zone de frêt de l'aéroport Lyon St Exupéry, recrute dans le cadre de son développement des Agent(e)s de service expédition marchandises pour ses services aérien et maritime. Votre mission sera d'accueillir et répondre aux demandes des clients, les conseiller et les fidéliser, notamment en proposant de nouveaux services, en apportant les données de reporting requises et en assurant la liaison avec le back office d'exploitation. Les activités: -Traiter les demandes de cotations : Être destinataire direct des demandes de cotation, élaborer les plans de transport et définir les prix de vente et de revient en relation avec le responsable d'exploitation ou le commercial s'il s'agit de nouveaux clients, émettre les offres et en effectuer le suivi (relances). -Apporter une expertise : Sur demande du client ou de façon « proactive », apporter le conseil technique permettant d'optimiser la performance sur les plans qualité/coût/délai. -Établir les procédures d'exploitation : Suite à l'acquisition d'un nouveau client ou d'un nouveau trafic chez un client existant, formaliser, en relation avec le leadercommercial, la procédure traduisant le contrat en instructions d'exploitation (fiche trafic). Transmettre ces instructions au service exploitation des agences impliquées et s'assurer de leur bonne prise en compte. Définir le processus « special care » pour les nouveaux clients ou les clients identifiés « à risque ». -Participer à la conception du reporting avec le commercial : Constituer à fréquence et selon les indicateurs convenus (cf procédured'exploitation), le rapport des données d'activité (indicateurs financiers, unités d'oeuvre.). Gérer la diffusion du reporting en interne et en externe. -Traiter les réclamations et initialiser les dossiers de litige : Être le point d'entrée des réclamations clients, les enregistrer et en cordonner le traitement jusqu'à leur règlement. Initialiser le dossier assurance et le transmettre au responsable assurance. -Analyser la performance : Traduire les données de reporting en indicateurs qualité et établir les niveaux de performance. Animer la démarche d'amélioration de la qualité, y compris en relation avec le client. Mettre à jour les procédures d'exploitation selon les améliorations apportées ou les modifications demandées par le client. En relation avec le commercial, valider ou modifier le prix des prestations à fréquence définie. Suivre la satisfaction du client, y compris au travers du baromètre de satisfaction national. -Détecter les opportunités des nouveaux trafics : Être en veille de nouvelles opportunités commerciales (nouveaux trafics prévus, performance des concurrents.), dans le cadre des contacts au jour le jour. Viser à proposer une gamme élargie de services CEVA Logistics. En informer le commercial et être force de proposition dans le lancement d'actions commerciales.