Sous la responsabilité du team leader, les activités principales suivantes : - Prise en charge des appels utilisateurs - Enregistrement des incidents via Service NOW - Assistance des utilisateurs (Mails, tickets, appels) - Résolution des incidents fonctionnels - Gestion des accès utilisateurs (Création de comptes/gestion des mots de passe) SAVOIR FAIRE - Réagir rapidement aux demandes d'assistance des utilisateurs par ticket ou téléphone - Comprendre et délimiter le problème - Dans les cas les plus simples, fournir une première réponse technique au client - Se connecter aux systèmes du client pour vérifier le problème - Trouver des solutions aux dysfonctionnements - Effectuer des interventions à distance sur le matériel et les logiciels afin de rétablir leurs fonctions - Guider l'utilisateur vers la résolution du problème et le suivre durant la procédure - Vérifier, avec l'utilisateur, que le problème est résolu - Dans les cas les plus complexes, transférer le cas au niveau d'assistance supérieur (escalation) - Suivre les requêtes non résolues et veiller à leur résolution rapide, dans le respect des SLA - Contribuer à alimenter le répertoire de la FAQ de l'entreprise en y saisissant les cas les plus communs - Suggérer les améliorations à apporter aux procédures CONNAISSANCES ASSOCIEES - Connaissance du milieu du Soin et des Systèmes d'Information de santé - Connaissance d'un outil de ticketting et de gestion du backlog QUALITES REQUISES - Pédagogie - Excellentes aptitudes relationnelles et capacité à partager l'information - Disponibilité - Esprit d'équipe et d'écoute - Capacité de développement de liaisons fonctionnelles avec les services interlocuteurs - Esprit d'initiative et autonomie