Missions : - Réceptionner les sollicitations des utilisateurs à distance. - Enregistrer toutes les informations nécessaires au traitement dans l'outil de ticketing. - Qualifier les besoins décrits par les utilisateurs en identifiant, analysant et synthétisant les demandes. - Résoudre les incidents et traiter les demandes de niveau 1, orientées bureautique et applicatif. - Escalader au groupe de support adéquat en cas de non-résolution, en fournissant toutes les informations recueillies auprès des utilisateurs. - Suivre les dossiers ouverts : relancer les utilisateurs et le niveau supérieur si nécessaire. - Alerter la direction en cas de dossiers en souffrance, avec une criticité élevée, ou en cas d'incident général. - Participer à l'enrichissement de la documentation par votre retour d'expérience.