Votre environnement et objectif : Au sein de la Direction commerciale, du service Relation Client et sous la responsabilité du superviseur du Service Technique Niveau 2, vous assurez la gestion des demandes d'assistance technique de niveau 2 de nos abonnés particuliers et professionnels. Vous intervenez principalement par téléphone ou e-mail pour résoudre les incidents liés aux services télécoms (Internet, téléphonie fixe, mobile, TV) et garantir la satisfaction client. Vos missions : - Diagnostiquer les incidents techniques (Internet, TV, mobile, téléphonie fixe, etc.). - Accompagner et guider les abonnés dans la résolution des dysfonctionnements. - Effectuer des tests et manipulations à distance sur les équipements, assurer leur configuration (paramétrages, mises à jour). - Conseiller les abonnés sur les bonnes pratiques et les usages optimaux des services zeop dans le but de les fidéliser. - Suivre les dossiers jusqu'à la résolution complète. - Remonter les anomalies détectées, escalader les incidents complexes au service support de niveau supérieur. - Participer à la mise à jour des procédures et bases de connaissances techniques. - Promouvoir des solutions complémentaires si pertinent (ventes additionnelles). Vos compétences : - Sens du service et de la satisfaction client. - Capacité d'écoute et de communication. - Connaissance des technologies télécoms et équipements réseaux - Aptitude au diagnostic technique et à la résolution d'incidents. - Patience et pédagogie. - Capacité à travailler en équipe. - Gestion du stress et des situations conflictuelles. Votre profil : - Formation Bac+2 en télécommunications, réseaux, informatique ou équivalent. - Première expérience en assistance technique appréciée. - Bonne expression orale et écrite. - Maîtrise des outils informatiques