Au sein du Service Retours Réclamations, rattaché(e) à la Responsable retours et réclamations, le/la Chargé(e) retours réclamations gère le suivi des réclamations journalières, les retours des colis opticiens et traite les différentes demandes en interne. Les principales missions sont les suivantes : - Assurer la gestion des différentes réclamations magasins jusqu'à leurs résolutions : - Analyser et répondre aux demandes des magasins et les accompagner jusqu'à la résolution de leur réclamation - Suivi des colis auprès des transporteurs - Programmer des enlèvements de colis - Relancer une nouvelle commande en cas de colis perdu par le transporteur ou d'erreur de saisie, de préparation, etc. - Transférer les appels aux services compétents via le PRM - Garantir la satisfaction des opticiens tout en veillant au respect des procédures - Identifier et remonter les réclamations récurrentes aux services concernés (Logistique, Atelier, Marketing) - Réaliser des appels sortants à la demande de l'atelier pour communiquer des délais en cas de retard pour l'équipement 2ème paire - Enregistrer dans notre outil informatique les informations communiquées à l'associé - Assurer la gestion des retours magasins et consommateurs : - Analyser les demandes de retour avant de procéder à l'envoi du bordereau au magasin - Déballer les colis, analyser les retours, qualifier le motif du retour, créer la commande de retour dans SAP et transmettre les articles accompagnés de l'ordre de transfert à la logistique - Assurer le suivi des réclamations et des retours E-COMMERCE (Click and Collect et domicile) et E-Audition :- Répondre au Service Consommateurs pour les suivis de colis, délai de livraison - Créditer le consommateur en cas de perte de colis - Valider la réception des retours dans les différents logiciels informatiques - Pour les retours E Audition, adresser les demandes d'avoir au Service Comptabilité afin de créditer le consommateur - Les opérations commerciales : - En fonction du planning prévisionnel du Service Achat et Marketing, saisir les montures et/ou les outils marketing aux magasins - Commandes salariés : - Enregistrer les commandes d'équipement, Négoce, etc. - Livrer la commande au collaborateur contre le paiement par chèque ou virement bancaire - Remettre les chèques au Service Comptabilité - Traiter les différentes demandes émanant des services en interne : - Sortie de stock (imputation sur le centre de coût du service demandeur) - Suivi de colis auprès des différents transporteurs (Ciblex, la Poste, Vektis, Chronopost) - Programmer et suivre l'enlèvement des colis - Enregistrer des commandes de retour - Elaborer des notes de crédit et de débit - Relance des Verres OC/1ère paire : - Analyser la demande, renseigner la raison de commande et la zone de texte - Saisir le ou les verre(s) en fonction de la demande du magasin - Dossiers de dédommagement auprès du transporteur : - Suivre ses dossiers de litige et s'assurer que le transporteur nous les adresse dans les délais prévus - Adresser la demande de remboursement qui doit être accompagnée du bon de livraison ou de la facture - Renseigner la demande dans le tableau des litiges - Demande du Service Complémentaire Santé : - Adresser en format PDF le bon de livraison ou la facture du magasin - SAV lentilles : - A la demande de l'associé, adresser le formulaire de Matériovigilance en fonction du fournisseur - Créditer le magasin après validation par le fournisseur POUR CANDIDATER, INSCRIVEZ-VOUS SUR LE SITE => les profils seront validés selon l'expérience. https://mesevenementsemploi.francetravail.fr/mes-evenements-emploi/evenement/481435/du-stade-vers-l-emploi-job-dating-avec-optic-2000-montrouge