RESPONSABILITÉS : Ta mission principale est de de garantir la satisfaction des clients en assurant la qualité des services qui compose le Support Technique Client. Tu supervises les équipes, coordonnes les actions de support, et veilles à résoudre efficacement les problèmes techniques rencontrés par les clients tout en optimisant les processus interne. Gestion des équipes de support technique : o Encadrer, former et animer les 3 managers en charge des équipes de techniciens. o Veiller à la montée en compétence des collaborateurs en matière technique et relationnelle. o Organiser des points réguliers pour l'équipe de manager. o Mettre en place des indicateurs de performance (KPIs) pour suivre l'efficacité des services. Gestion de la relation client : o Être un interlocuteur privilégié pour les clients en cas d'escalade technique ou Gestion de Crise. o Garantir une communication fluide et transparente avec les clients sur l'avancement de la résolution des incidents. o Assurer la qualité de l'expérience client en étant réactif et à l'écoute des besoins. o Veiller au suivi des incidents et garantir leur résolution dans les délais impartis. Amélioration continue : o Analyser les retours clients pour identifier les axes d'amélioration. o Mettre en place des actions pour optimiser les processus internes de gestion des demandes. o Participer à la création et mise à jour de l'outillage pour améliorer l'autonomie des collaborateurs et des clients. o Collaborer avec les équipes d'Ingénierie pour faire remonter les problèmes récurrents et proposer des améliorations. PROFIL RECHERCHÉ : Pourquoi toi ? - Tu détiens une expérience similaire d'au moins 3 ans sur un poste équivalent - Tu démontres un certain Leadership - Excellente communication et orientation client - Connaissances techniques en télécoms (réseaux, services opérateurs) - Expérience dans la gestion d'incidents et de crises techniques.