Sous la responsabilité de la Directrice Relation Clients, vous aurez deux missions principales : Encadrer une équipe de conseillers expert niveau 3 (4 à 6 conseillers en fonction de la charge d'activité) du Service Abonnement : - Animer et accompagner de façon continue les membres de votre équipe concernant toute mise en place ou/et évolution de process, mise en place de campagnes marketing, évolution de parcours client sur les différents frontaux, les résultats globaux du projet de la marque . - Réaliser des évaluations/pickings permettant d'évaluer la Performance & Qualité produite au sein du Service et ce, à la maille individuelle. - Suivre et mesurer les performances globales individuelles et collectives quant aux différents indicateurs de performance mis en place. - Accompagner et développer la montée en compétences constante de chaque conseiller Expert et développer les appétences de chacun tout en respectant la cohésion d'équipe nécessaire au sein d'une entité de cette taille. - Répondre et traiter certaines demandes au regard de leur complexité ou niveau d'attention à y apporter. Inscrire ses actions dans un plan de Performance Qualité global (Relation Client métropole) et monitorer la qualité des traitements effectués au sein de l'équipe du Service Abonnement : - Mettre en place, suivre et faire évoluer aux cotés de la Responsable Qualité : o Les outils/grilles d'évaluation des collaborateurs internes - conseillers expert - niveau 3, sur les différents canaux de contact compte-tenu des spécificités de traitement de ce service. o Un reporting global et individuel de la qualité produite au Service Abonnement. - Réaliser des évaluations/pickings permettant d'évaluer la Performance & Qualité produite au sein du Service (ces résultats devront être étalonnés et consolidés avec ceux réalisés par la Responsable Qualité). - Participer aux cercles Qualité de notre partenaire pour partager les différents écarts constatés sur les traitements en escalade ou cas remontés par des services internes ou interlocuteurs externes au service ; challenger, accompagner au besoin et suivre les Plans d'Actions proposés aux côtés de la Responsable Qualité. - Analyser les retours clients sur les différents traitements réalisés au Service Abonnement pour en faire une synthèse hebdomadaire transmise à la Responsable Qualité pour compilation. - Faire des retours et préconisations d'actions à la Direction Service Clients quant à des besoins en formation détectés à la suite de la non-application ou non-respect de process, non-respect référentiel qualité . ou proposer toute amélioration permettant d'optimiser les process et outils à disposition des clients internes (Service Clients et Abonnement) comme externes (Abonnés et Utilisateurs). Votre profil : - Formation Bac+2 au minimum - Une expérience significative au sein d'un service clients multicanal - chez un donneur d'ordre ou en prestation de services (5 à 10 ans) : vous disposez obligatoirement de 2 expériences sur le terrain en management d'équipe (animation, formation, pilotage opérationnel) et idéalement avez occupé une fonction support au sein d'un service qualité ou formation. - Réelles qualités relationnelles et rédactionnelles. - Envie et capacité à résoudre des cas clients en escalade pour épauler vos collaborateurs, voire traiter en direct des cas nécessitant un traitement spécifique. - Maitriser les techniques de communication propres à la relation clients et les spécificités propres à chacun des canaux (ex : techniques de communication en appels sortants bien différentes des techniques de communication sur Twitter). Vous avez également de réelles capacités d'analyse. - Présenter de réelles capacités d'autonomie, pour évoluer au sein d'une entreprise en perpétuelle évolution et ayant des objectifs de croissance sur le marché du VLS ambitieux.