Le Chef de projets Transformation et Performance F/H est le/la référent/e des processus et parcours clients dont il/elle est en charge pour les Opérations. Il/elle est le garant/e de leur adéquation avec les besoins métiers et avec l'expérience client ciblée. Ses missions sont les suivantes : PARCOURS ET EXPERIENCE CLIENT Piloter l'amélioration continue des parcours clients, du design des processus et des applicatifs métiers des Opérations : Analyser en continu l'existant pour identifier les menaces potentielles et les opportunités d'amélioration Faire évoluer la mesure de la performance des processus via des KPIs et objectifs pertinents (qualité, coûts, délais), Identifier, analyser, prioriser et orienter au quotidien les demandes d'évolution des applicatifs métiers, Décrire et repenser les parcours clients et les processus. Mener pour ce faire des chantiers de co-construction avec les fonctions partenaires, en s'appuyant sur des méthodes centrées client de design thinking et d'excellence opérationnelle. Identifier les leviers permettant d'optimiser l'expérience client (qualité de service, multi/omni-canalité, digitalisation.) et la performance (qualité, coûts et délais). Animer les boucles d'amélioration continue et les revues de processus (maîtrise, efficacité), PROJETS DE TRANSFORMATION Piloter et mener des projets structurants de la direction des Opérations ; Cadrer et piloter les projets en coordonnant les équipes mobilisées, Développer des études de cas, documenter les besoins et les impacts, opérationnels et budgétaires, Représenter les besoins métiers et la position des clients (internes et externes) dans les projets Groupe ACCOMPAGNEMENT DU CHANGEMENT Contribuer à la définition du plan d'accompagnement du changement de la direction des Opérations Analyser l'impact des changements, coordonner la communication, la formation et l'accompagnement terrain, Animer et accompagner les référents métiers des équipes opérationnelles pour : Assurer une bonne appropriation et maîtrise des processus par l'ensemble des équipes opérationnelles, Mettre en œuvre l'amélioration continue, identifier et diffuser les meilleures pratiques, Déployer les projets et les changements.