Dans le cadre de vos fonctions, vous serez en charge de : Répondre aux demandes et analyser les sollicitations des abonnés et usagers en front et back office (appels et flux asynchrones). Appliquer les procédures internes et respecter les engagements contractuels envers les clients internes et externes. Maîtriser les outils, services et processus de l'entreprise pour traiter les demandes complexes de bout en bout. Gérer les escalades clients nécessitant une assistance approfondie ou une résolution complexe, en lien avec les équipes internes. Contribuer à l'atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs individuels et collectifs. Évoluer dans un environnement collaboratif, dynamique et agile, avec un fort esprit de challenge. Être garant(e) des valeurs de l'entreprise et de sa raison d'être. Assurer une présence régulière pendant les horaires d'ouverture du service. Profil recherché : Vous êtes reconnu(e) pour votre : Réactivité Sens du service client Adaptabilité Capacité d'analyse et curiosité Rigueur Capacité de synthèse Autonomie Excellence rédactionnelle Compétences et qualifications : Maîtrise obligatoire des outils bureautiques : Excel et Word Excellente qualité rédactionnelle et aisance en communication écrite et orale Diplôme de niveau Bac +2 minimum Expérience réussie (minimum 2 ans) en relation/gestion clientèle en Back Office & Front Office Maîtrise de la gestion des dossiers réclamants, y compris les cas pouvant aller jusqu'à la médiation Capacité à comprendre et analyser les besoins clients, et à structurer des réponses claires et pertinentes