CONTEXTE GÉNÉRAL DU POSTE : Au 1er janvier 2021, Carcassonne Agglo assure la gestion directe de l'eau et de l'assainissement de 41 communes du département. Situé au siège, 1 rue Pierre germain, le Service Facturation de l'eau et Relation Usager reçoit, oriente et traite les diverses demandes des usagers. A compter du 1er janvier 2022, l'organisation évolue et Carcassonne Agglo propose à ses usagers de nouveaux services : Portail Web et mise en place de la Régie de recette et d'avance. MISSIONS DU POSTE : Au sein du Service Facturation de l'eau et sous l'autorité de la Cheffe de service, le(a) chargé(e) de la gestion des usagers aura pour missions : - Accueil téléphonique et physique des abonnés et usagers durant les horaires d'ouverture du service - Promotion du portail I-Client et accompagnement à l'autonomie des usagers sur leur compte - Identification, gestion et traitement des demandes des usagers (abonnement, résiliation, duplicata.) - Orientation vers le bon interlocuteur le cas échéant - Manipulation de moyen de paiement - Proposition d'échéanciers et recouvrement amiable - Identification et traitement de tous les contacts entrants (courriers, téléphone, visite, mail) - Mise à jour des données (coordonnées, informations index.) - Gestion et suivi des réclamations relatives aux facturations, rédaction de courriers de réponse aux usagers - Assurer le lien avec les agents de la facturation comptable - Déclenche les moyens techniques adaptés en lien avec la Direction du Cycle de l'eau - Est acteur du changement et porte les différents projets du service COMPÉTENCES REQUISES : - Compétences professionnelles : - Accueillir son interlocuteur et créer un climat de confiance - Capacité d'analyse, d'écoute et de synthèse - Adapter son comportement à une situation imprévue - Organisation dans le suivi des dossiers - Adapte son organisation en fonction de l'activité de l'ensemble du service - Respect des procédures établies - Maîtrise de l'outil informatique et bureautique - Qualités personnelles : - savoir travailler en équipe - faire preuve d'initiative tout en travaillant dans le respect des procédures de traitement - Facilité d'expression, écoute active et régulation des tensions - Capacité d'initiative et de réaction dans la gestion du public - Sens de la communication et grand intérêt pour la relation-client - Sait rédiger un écrit professionnel AUTONOMIE ET RESPONSABILITÉS : - Relative autonomie dans l'organisation du travail et dans le respect des délais réglementaires - Missions définies, suivies et évaluées par le supérieur hiérarchique CONTRAINTES : Disponibilité et réactivité - Sens de l'anticipation- AVANTAGES : Poste transversal - Missions variées