Contexte Dans le cadre du renforcement des équipes support utilisateurs DIT, nous recherchons un Incident Manager intervenant de manière transverse sur plusieurs périmètres clés. Les équipes support utilisateurs DIT couvrent : - Le support produit - La relation client avec les experts applicatifs régionaux - Le pilotage des façonniers en charge de la numérisation des documents et des processus d'actualisation et de calcul des allocations Vos missions 1. Coordination - Organiser et piloter les MEP Platine sur les activités liées au support - Participer aux cellules de crise et mobiliser les bons interlocuteurs - Animer les synchronisations des lignes produits et préparer les PI Indemnisation - Assurer la coordination avec le Problem Manager DIT et contribuer aux revues post-incident - Assurer un rôle de backup du chef de département 2. Reporting & Pilotage - Définir et produire les indicateurs DIT et DET pour les comités d'engagement (hebdomadaire) - Produire et animer l'Obeya mensuel - Assurer le reporting hebdomadaire et la veille du canal incidents majeurs DET/DIT - Mettre en place et suivre les irritants utilisateurs - Piloter le reporting de satisfaction des conseillers GDD et animer les points associés 3. Accompagnement & Amélioration continue - Accompagner le déploiement et l'appropriation des nouveaux produits - Analyser l'utilisation des produits - Collecter et analyser les retours utilisateurs (feedbacks, usages, irritants récurrents) - Animer des ateliers, réunions et événements ️ Compétences requises - Expérience en gestion des incidents (Incident Management) - Maîtrise des indicateurs (définition, suivi, analyse statistique) - Capacité à animer des réunions et coordonner des équipes transverses - Analyse des usages et amélioration continue - Outils ITSM, notamment ServiceNow (SNOW) ⭐ Compétences clés - Leadership transverse - Excellente communication - Esprit d'analyse et de synthèse - Réactivité en gestion de crise ➕ Atouts - Expérience en environnement support utilisateurs - Connaissance des processus ITIL - Expérience en pilotage d'incidents majeurs