Réception - Maîtrise les procédures de réservation (adéquation à la demande, respect des standards) et partage son savoir-faire - Maîtrise l'argumentaire de vente pour proposer des prestations annexes ou externes - Interagit avec les différents services (Restauration, Revenue Management, Commercial) pour traiter les problèmes, mécontentements ou situations complexes - Contrôle, ajuste et passe les régules de caisses - Gère l'overbooking - Définit les horaires de l'équipe de réception Maîtrise et gère les remboursements et annulations - Est leader auprès de ses collègues sur le bon suivi des procédures. Commercial - Connait globalement son environnement extérieur - Connaît et utilise les argumentaires de vente - Utilise les documents et produits commerciaux en support de ses échanges avec les clients - Alerte sa hiérarchie sur les événements concurrentiels et/ou événements locaux ayant une incidence sur l'activité (salons, concours, manifestations locales...)