Expert de l'informatique KAN CS apporte à ses clients des solutions en maintenance informatique, réseau, monétique et dans le déploiement de techniciens. Nous sommes à la recherche d'un technicien Réferent Helpdesk pour notre client. Pour cela, le client recherche un Technicien Réferent Helpdesk expérimenté, véritable pivot opérationnel du support utilisateur. Il sera le premier point de contact entre les utilisateurs et le département IT, garantissant la bonne qualification, priorisation et orientation des demandes et incidents, tout en assurant leur suivi complet jusqu'à la résolution, conformément aux bonnes pratiques ITIL et aux SLA définis. Ce poste ne comporte aucune responsabilité hiérarchique, mais un rôle central et structurant dans le fonctionnement quotidien du support. Missions principales : - Gestion des demandes et incidents - Assurer la prise en charge des tickets via téléphone, mail, portail utilisateur ou chat. - Enregistrer et suivre les tickets dans l'outil ITSM Oxygen. - Identifier la nature de la demande (incident, requête, problème) et évaluer sa criticité et priorité. - Garantir la traçabilité et la qualité des informations saisies. - Suivi et communication - Tenir l'utilisateur informé de l'évolution du traitement. - Relancer les équipes en cas de retard ou d'absence de mise à jour. - Vérifier la satisfaction utilisateur avant la clôture. - Mettre à jour la base de connaissances et documenter les solutions. - Escalade et coordination - Escalader les tickets non résolus vers les niveaux 2/3 selon les procédures ITIL. - Fournir un diagnostic clair et documenté pour accélérer le traitement. - Être le point d'appui fonctionnel pour le reste du centre de support. - Identifier les problèmes récurrents et proposer des plans d'amélioration. - Participer activement aux réunions d'équipe et revues de performance. - Contribuer à l'optimisation des processus ITSM et à la satisfaction globale. Compétences requises : - Maîtrise des environnements Windows 10/11, macOS, et idéalement Linux. - Bonnes notions des réseaux (DNS, DHCP, IP, VPN). - Connaissance des outils de support et de collaboration (Microsoft 365, Teams, Outlook). - Maîtrise des processus ITIL v4 (incident, request, problem). - Expérience confirmée sur un outil ITSM, idéalement Oxygen. - Comportementales (Soft Skills) - Excellente communication orale et écrite. - Forte orientation satisfaction utilisateur et résolution proactive. - Esprit d'analyse, rigueur et sens de l'organisation. - Patience, pédagogie et diplomatie. - Capacité à gérer plusieurs demandes simultanément dans un environnement exigeant.