Le Responsable Relation Client / CRM est chargé d'améliorer l'expérience utilisateur, de structurer et optimiser les interactions clients, et de piloter les outils de support (dont Zendesk). Il coordonne l'équipe support, analyse les données clients et met en place des stratégies pour améliorer la satisfaction, la rétention et la qualité du service. Missions principales 1. Gestion de la relation client - Superviser et améliorer les interactions avec les clients via les différents canaux (email, chat, ticketing, réseau sociaux). - Assurer un taux de satisfaction client élevé (CSAT, NPS). - Gérer les cas complexes ou escaladés. - Mettre en place un ton et une charte relation client cohérents avec l'image de la startup. 2. Pilotage du CRM & outils - Administrer et optimiser Zendesk (ou équivalent) : routage, automatisations, macros, triggers, SLAs. - Travailler avec l'équipe produit/tech pour intégrer le CRM à l'écosystème (API, webhooks.). - Suivre les métriques clés : volume de tickets, temps de réponse, résolution, taux d'escalade. - Participer à la mise en place d'un Knowledge Base (self-service). 3. Management & organisation - Encadrer une petite équipe de support (1-10 personnes selon la taille de la startup). - Mettre en place des process efficaces pour absorber la croissance. - Former les agents support aux produits, outils et bonnes pratiques. - Définir et suivre les objectifs individuels et collectifs. 4. Amélioration continue & stratégie - Analyser les retours clients pour identifier les irritants et opportunités produits. - Co-construire avec l'équipe Produit des améliorations UX. - Travailler avec le Marketing pour améliorer le cycle de vie client (onboarding, réactivation.). - Mettre en place des tableaux de bord de pilotage pour le suivi de la performance. Compétences requises Techniques / Outils - Très bonne maîtrise d'un outil CRM / Support type Zendesk, Intercom, Freshdesk. - Connaissance des API, automatisations et scripts simples (bonus). - À l'aise avec Google Workspace / Notion / Slack. - Compréhension des métriques Customer Support / CX.