1 - Description du poste Intitulé exact du poste : Hotlineur Technique Garantie Missions : Le hotlineur Technique Garantie a la charge de plusieurs périmètres de traitement, tous en lien avec la gestion de la garantie Back2car. Ces missions sont réparties de la façon suivante : - Front Office (appel entrant) : o Gestion des appels Garantie o Gestion des demandes d'accompagnement, de suivi de dossier transmis par le Service Clients (tâche « Niveau 2 ») - Back Office (appel sortant, gestion de dossier) o Gestion des dossiers de Garantie par la prise de contact avec les clients afin de valider l'éligibilité à la garantie, mais également de répondre aux demandes de suivi éventuelles. o Être l'intermédiaire auprès de nos fournisseurs dans le cadre du suivi des prises en charge de la garantie. - Autres : o Autres missions en lien avec le développement du chiffre d'affaires de la marque Back2car Objectifs : Les missions à la charge du hotlineur Garantie ont pour objectif d'améliorer le relationnel client avec les usagers Back2car, de conserver et d'améliorer l'image de la marque et de développer le chiffre d'affaires. Son rôle se situe plus particulièrement au niveau technique et dans la formulation de la réponse visant à valider ou non l'éligibilité à la garantie Back2car. 2 - Compétences Les compétences requises pour la bonne réalisation des missions liées au poste de hotlineur Garantie sont les suivantes : - Savoir-faire : o Maîtrise de la technique VL. o Disposer d'une bonne expérience en rapport avec la gestion de la relation client - Savoir-faire : o Être à l'écoute des usagers de la marque et s'efforcer de résoudre les problématiques pouvant être rencontrées. o Le hotlineur Garantie s'efforce de mettre la marque Back2car en avant par l'intermédiaire de la qualité de son travail, mais aussi par la manière avec laquelle il accueille et accompagne les usagers de la marque. 3 - Moyens mis à disposition Le hotlineur Technique Garantie aura à sa disposition des outils de gestion de la téléphonie, lui permettant de traiter les appels entrants et sortants, mais aussi de suivre la Qualité de Service. L'outil de suivi des tickets garantie ainsi que les tableaux de suivi de la performance Garantie lui seront accessibles dans l'optique du traitement de ce périmètre. Des outils d'aide au diagnostic seront également mis à sa disposition afin de l'aider dans ses missions de conseil. Les besoins supplémentaires éventuels seront étudiés s'ils correspondent aux traitements des missions allouées. 4 - Rattachement hiérarchique Le poste est rattaché au Pôle Qualité Clients sous la responsabilité du Responsable du Service Garantie