Rôle & objectifs de la mission Rattaché(e) à l'équipe Professional Services, tu auras la responsabilité complète d'un portefeuille de clients grands comptes, avec un rôle d'interlocuteur-rice principal-e sur leurs besoins de : Configuration & paramétrage CEM Monitoring des flux des campagnes (en étroite collaboration avec la data intégration) Pilotage des suivi consommation dans le cadre de l'accompagnement client ( Run) Formation à la solution CEM Ton objectif : assurer la continuité opérationnelle, la satisfaction client et la qualité du delivery pendant la durée du remplacement. Missions principales 1. Gestion fonctionnelle & pilotage client Suivi régulier des demandes clients (ticketing, évolutions, incidents). Animation du portefeuille client : points réguliers, priorisation, communication. Recueil des besoins (Ateliers, cadrage, reformulation des attentes). Rédaction des SOW (demandes additionnelles dans le cadre du RUN). Gestion de la relation client et accompagnement dans l'utilisation de la plateforme. 2. Delivery / Paramétrage / Configuration Paramétrage fonctionnel de la plateforme CEM (collecte, analyses, dashboards). Implémentation des évolutions, modifications ou optimisations demandées. Configuration simple (formulaires, règles, mapping, triggers, ciblage.). Gestion des tâches déléguées par le client. 3. Coordination interne & suivi des ressources Pilotage des intégrateurs techniques pour les tâches nécessitant une expertise avancée. Suivi du temps consommé par les équipes techniques (charges, avancement). Restitution auprès du client du suivi du temps billable et ajustements nécessaires Vérification de la faisabilité technique (en lien avec intégrateurs et produit). 4. Gestion de projet Cadrage fonctionnel et technique des demandes. Élaboration des plannings et suivi des livraisons. Gestion de la communication client. Suivi de la qualité, des délais et du budget projet. Suivi de son temps hebdomadaire : Jira/Tempo Profil recherché Compétences clés Expérience de 2 ans minimum dans la gestion d'un portefeuille clients. Expérience en gestion de projet (pilotage, animation, budget, planning). Capacité à analyser les besoins et rédiger des spécifications fonctionnelles. Connaissance ou expérience préalable sur une solution SaaS (paramétrage/configuration). Notions en HTML/CSS et utilisation SFTP (lecture, modifications simples). Maîtrise avancée d'Excel (analyses, tableaux, imports/exports). Connaissance Jira/ Tempo (création et suivi de tickets) Anglais professionnel (écrit/oral). Qualités humaines Excellent relationnel & sens du service. Rigueur, autonomie et sens de l'organisation. Capacité à vulgariser et accompagner les clients. Proactivité, envie d'apprendre et d'améliorer les process. Indicateurs de réussite de la mission Continuité opérationnelle assurée sur l'ensemble du portefeuille. Qualité des livrables et respect des engagements. Satisfaction client maintenue pendant la période de remplacement. Documentation structurée pour faciliter la reprise à la fin de la mission. Capacité à gérer simultanément Run + petits projets d'évolution