VOS FUTURES MISSIONS Sous la responsabilité de l'adjointe au Directeur de la Direction Relations Usagers, vous assurez le lien entre nos équipes (Front-Office et Techniciens de terrain), votre hiérarchie et les autres Directions d'An Dour. Vous réalisez les tâches opérationnelles liées au bon fonctionnement de nos missions et êtes le relais des équipes de conseillers. Vos missions en tant que conseiller : - Traiter les demandes dans le respect de la satisfaction des usagers (renseignements, abonnements, réclamations, interventions techniques, travaux, ...) tout en assumant et expliquant les positions du service - Assurer la mise à jour des données dans le système d'information - Elaborer des réponses simples ou complexes aux courriers et mails en s'appuyant sur les règlements de service et la réglementation en vigueur - Analyser les demandes des usagers, savoir qualifier le degré d'urgence - Savoir mettre à jour et exploiter les informations du logiciel de relations usagers - Réaliser des appels sortants en vue de fixer des rendez-vous ou d'effectuer des relances - Gérer le suivi administratif des interventions de terrain - Assurer l'interface entre les usagers et les agents en charge de la facturation - Rendre compte et alerter la hiérarchie en cas de dysfonctionnement - Etre force de proposition dans le cadre de l'amélioration continue - Analyser et exploiter les données fournies par la télérelève Vos missions en tant que référent : - Réaliser les actions d'interface avec le pôle des conseillers de terrain. Préparation / chargement / déchargement des tournées, gestion des interventions urgentes - Contrôler, éditer et transmettre les retours d'interventions - Générer les interventions en masse dans le cadre de la maintenance des modules de télérelève et du renouvellement patrimonial des compteurs - Réaliser les opérations d'envoi de communication en masse à destination des usagers (courriers, SMS et mails) - Gestion des messages téléphoniques « incident » - Répondre aux demandes d'accès aux réservoirs - Faciliter les échanges transverses (facturation, Exploitation, DT.) en cas de nécessité d'obtenir des éléments techniques pour élaborer une réponse - Contribuer de manière active à l'atteinte des objectifs de la Direction (réponses aux mails, veiller à la qualité de service téléphonique, au respect des rendez-vous et à la bonne exploitation des données de télérelève) - Identifier les sujets pour lesquels des arbitrages, des rédactions d'instructions ou de procédures sont nécessaires - Rendre compte à l'adjointe au Directeur de la DiRU, alerter des situations à risque, des dysfonctionnements et des seuils d'alertes de nos activités - Assurer un lien fort entre les équipes de la DiRU en favorisant la communication interne ------ CE POSTE EST FAIT POUR VOUS ! Niveau de formation : - BAC+2 / BTS - Licence Compétences : - Maîtrise des techniques d'accueil téléphonique (écoute active) - Maîtrise des outils bureautique - Organisation, rigueur, autonomie et travail en équipe - Motivation, dynamisme et qualités relationnelles - Qualités rédactionnelles : orthographe impeccable, à l'aise dans la rédaction - Respect des cadences, des objectifs et des procédures Des connaissances générales liées à notre secteur d'activité, métiers de l'eau, ainsi qu'aux règles de facturation de l'eau et l'assainissement seraient appréciées. ------ Pourquoi candidater ? - Titres restaurant à hauteur de 7€ (60% part employeur), - 23 jours de RTT par an, - Accès au CNAS pour bénéficier de prestations sociales et culturelles, - Allocation pour enfants à charge jusqu'à 18 ans, - Mutuelle familiale et prévoyance