Offre n° 204BNZY
Responsable de réservation & accueil (H/F)

Actualisé le 17 février 2026

Mission Principale : Véritable pilier de l'établissement, le/la Responsable Réservation & Accueil orchestre l'intégralité du parcours client, de la première prise de contact à l'accueil physique. Son objectif est d'optimiser le taux d'occupation (remplissage) tout en garantissant une expérience client d'exception et personnalisée. Responsabilités Clés Gestion des Réservations & Stratégie Centralisation des demandes : Gérer les flux de réservations (téléphone, e-mails, site web, plateformes tierces). Optimisation du planning : Maximiser le remplissage des espaces (salles, tables, chambres) en fonction de la saisonnalité et des événements. Gestion des litiges : Traiter les demandes complexes, les annulations ou les surréservations avec diplomatie. Reporting : Analyser les statistiques de réservation et suivre les objectifs de chiffre d'affaires. Accueil & Expérience Client Supervision de la réception : Assurer un accueil physique irréprochable (check-in/check-out, placement, information). Standard de qualité : Veiller au respect des codes de l'établissement (langage, présentation, réactivité). Fidélisation : Reconnaître les clients réguliers (VIP) et anticiper leurs besoins spécifiques. Gestion administrative : Suivre la facturation, les encaissements et la mise à jour de la base de données client (CRM). Coordination Inter-services Communication F&B : Transmettre quotidiennement les feuilles de match (prévisions) aux équipes de salle et de cuisine. Lien avec la direction : Alerter sur les besoins spécifiques des groupes ou les demandes d'événements privés. Compétences Requises Savoir-être (Soft Skills) : Excellente présentation et aisance relationnelle. Sens du service poussé et diplomatie. Grande rigueur et sens de l'organisation. Savoir-faire (Hard Skills) : Maîtrise parfaite du français et de l'anglais (une troisième langue est un plus). Aisance avec les outils informatiques (logiciels de réservation type ZenChef, Opera, MEWS, ou Google Workspace). Capacité à gérer des priorités multiples simultanément. Indicateurs de Performance (KPI) Taux de remplissage de l'établissement. Qualité des retours clients (avis Google, TripAdvisor, questionnaires de satisfaction). Précision de la base de données client (qualité des informations récoltées).

Type de contrat

Saisonnier - 6 Mois
Contrat travail

Durée du travail

42H/semaine Travail en journée
Travail de nuit
Travail les week-ends et jours fériés
Travail saisonnier

Salaire

Hébergement
Hébergement inclus selon disponibilité

Déplacements

Déplacements : Ponctuels

Profil souhaité

Expérience

48 MoisCette expérience est indispensable

Compétences

Accueillir, orienter et renseigner un clientCette compétence est indispensable
Effectuer le suivi des commandes, la facturationCette compétence est indispensable
Effectuer le suivi des réservationsCette compétence est indispensable
Animer, coordonner une équipe
Assurer la coordination entre les différents services de l'hôtel
Assurer la liaison avec les autres départements de l'hôtel
Assurer la modération des commentaires liés à la e-réputation de la structure ou entreprise
Assurer le suivi de la satisfaction clients
Développer des stratégies pour augmenter la satisfaction client
Développer et fidéliser la relation client
Développer les compétences de ses collaborateurs
Formation du personnel de réception
Fournir des informations touristiques et locales aux clients
Gestion des inventaires de clés
Gestion des plaintes clients
Gestion des urgences et des crises
Gérer des réclamations et litiges
Gérer les plannings de réservation
Gérer les stocks de fournitures de bureau
Informer, renseigner, orienter une personne sur les prestations et services proposés
Maintenir la confidentialité des informations client
Mettre à jour les informations client dans le système informatique
Optimiser l'organisation de la réception
Organisation d'évènements professionnels
Parler une ou plusieurs langues étrangères
Planifier et organiser l'activité du personnel relevant de sa responsabilité
Procédures de check-in et check-out
Proposer des services additionnels pour améliorer le séjour
Préparer des rapports financiers mensuels pour la direction
Réagir face à l'imprévu et être force de proposition en cas de dysfonctionnement
Stratégie tarifaire
Surveiller la sécurité des biens et des personnes au sein de l'hôtel
Techniques de communication interpersonnelle
Techniques de communication orales, écrites et numériques
Techniques de planification
Techniques de résolution de conflits
Techniques de vente et de promotion
Technologies de l'information et de la communication (TIC)
Utilisation de logiciels de gestion hôtelière
Vérifier les accès, les lieux (fermeture, présence d'objets, de personnes, ...), les équipements et les systèmes de sécurité et de prévention