Chez Trusk, le Customer Care est un pilier stratégique. Il ne s'agit pas seulement de répondre à des tickets, mais de porter la voix du client et d'influencer l'ensemble des décisions internes. Le rôle de Manager Service Client est clé dans la structuration, l'animation et l'amélioration continue du service. Cette personne est le point de référence du pôle, le-la garant-e de son efficacité opérationnelle, de sa cohésion humaine, et de sa capacité d'évolution. En tant que Manager, tu pilotes l'équipe dans son ensemble, et est responsable de : Être l'expert opérationnel : - Être un modèle en termes d'implication et de travail opérationnel - Être expert des process - Être garant des process et s'assurer de leur faisabilité - S'assurer que toute l'équipe CC soit formée et applique les process Gérer le Customer Care : - Organisation du travail quotidien de l'équipe : check du respect des tâches et réajustement au besoin selon l'activité - Onboarder et suivre les nouveaux arrivants de l'équipe et s'assurer que les formations continues sont appliquées - Gérer la communication interne dans l'équipe au quotidien - Arbitrer les cas qui demandent plus d'expertise Gérer les Kpis clients : - Report hebdomadaire des Kpis opérationnels - Analyse en commun des correctifs et plans d'actions à apporter au sein de l'équipe - Suivre de près les retours Etre le relai de ton équipe auprès des autres équipes : - Être le porte-parole de l'équipe en Weekly meeting et lors des points hebdomadaires avec les autres pôles - Relais de l'équipe auprès du Customer Success, Sales, Ops Villes, Produit... - La remontée des bugs et optimisation des outils de communication aux équipes Produit et Tech. S'assurer que l'équipe atteint ses objectifs - Contrôle du bon respect des process de l'équipe et mise en place de formations en fonction des besoins