Dans le cadre du développement de son activité, nous recherchons pour notre client, une entreprise internationale de e-commerce spécialisée dans la mode un.e Responsable des Processus à Marquette-lez-Lille. Rejoignez le service Customer Care Management (CCM) dans le cadre de leur transformation visant à créer des process orientés client internationalement uniformes et adaptés au monde de plus en plus digitalisé. Vos missions : - Vous développerez et mettrez en oeuvre des normes internationales de gestion des processus, - Optimiserez les procédures et validerez les business cases afin d'améliorer la satisfaction client, ainsi que la qualité interne et celle des prestataires de services. -Vous mettrez en place le pilotage des processus, - Définirez les KPI, - Intégrerez la voix du client dans votre approche. Vous avez de l'expérience dans les procédures et les outils de gestion du personnel ainsi que dans les processus d'assistance à la clientèle. Vous êtes capable de comprendre les indicateurs clés de performance et les interdépendances entre les canaux de contact. Vous êtes également compétent en matière d'analyse en profondeur et d'élaboration d'options d'amélioration. Vous avez au minimum un niveau B2 en anglais et de très bonnes compétences en gestion de projet. Vous avez également des capacités d'analyse et de résolution de problèmes, ainsi que d'excellentes capacités d'organisation et un grand souci du détail. Des compétences en matière de communication et de collaboration complètent votre profil.