Description du poste : ? Fournir un support personnalisé de niveau N1/N2 à chaque utilisateur, en priorisant les utilisateurs VIP ? Administrer et gérer les comptes utilisateurs sur plusieurs domaines ? Gérer, analyser, traiter et fournir des solutions de contournement pour divers incidents ou demandes liés aux logiciels, matériels, comptes ou applications métiers etc.. ? Expliquer les processus IT aux collaborateurs et promouvoir leurs autonomisations ? Rediriger les tickets aux équipes concernées ou assurer leur traitement selon les priorités ? Participer à la production des livrables suivants : o Procédures et guide de support N2 o Base de connaissances o Tickets et rapports d'incidents et de problèmes, reporting opérationnel associés à l'activité et aux (SLA, KPI) ? Objectifs de performance (SLA/KPI) : o Tickets VIP : prise en charge en moins de 30 minutes, résolution en moins de 1 jour ouvré o Ticket non VIP : Prise en charge en moins de 4h ouvrées, résolution en moins de 2 jours ouvrés o Taux de satisfaction clients : supérieur à 95% Atout du poste : 4 jours travaillés pour un salaire à 35 heures. Description du profil : ? Excellente présentation, maîtrise de la communication orale ? Sens du service, empathie, discrétion ? Maîtrise des outils collaboratifs Microsoft et des équipements de visioconférence ? Forte réactivité et capacité d'anticipation ? Anglais indispensable Atout du poste : 4 jours travaillés pour un salaire à 35 heures.