Nous recherchons un(e) UX Researcher / UX Designer chargé(e) de porter la Voix du Client au cœur des décisions et de contribuer à l'amélioration continue des parcours clients. Votre rôle sera d'explorer les usages, de comprendre les besoins et de participer à la conception d'expériences plus fluides. VOS MISSIONS 1. Voix du Client - Concevoir, déployer et analyser les enquêtes de satisfaction (NPS, CSAT, CES). - Réaliser entretiens qualitatifs, observations terrain et analyses de parcours. - Identifier irritants, opportunités et axes d'amélioration. - Synthétiser les insights en recommandations opérationnelles et priorisées. - Maintenir une vision consolidée et dynamique de la Voix du Client. - Alimenter les reportings qualité. 2. UX Research - Conduire études exploratoires, audits UX, tests utilisateurs et analyses de besoins. - Animer des ateliers (idéation, co-design, priorisation, cadrage). - Faciliter l'expression des besoins utilisateurs et métiers. - Produire les livrables clés : personas, experience maps, journeys, diagnostics, blueprints. - Accompagner les équipes dans une démarche centrée utilisateur. 3. UX Design - Concevoir des parcours optimisés sur l'ensemble des points de contact. - Produire wireframes, maquettes et prototypes interactifs. - Définir des interfaces intuitives et conformes aux bonnes pratiques UX/UI. - Collaborer avec PO, développeurs, métiers et marketing. - Mesurer l'impact via les indicateurs UX. 4. Contribution digitale & CMS - Contribuer au site via un CMS (idéalement Jahia). - Participer à la contribution et aux spécifications selon les préconisations UX. COMPETENCES Nous recherchons un(e) candidat(e) disposant d'une expérience confirmée en UX Research et/ou UX Design (3 ans minimum), capable d'analyser les usages, de comprendre les besoins et de produire des livrables UX structurants. Vous maîtrisez les méthodes d'enquêtes qualitatives et quantitatives, l conduite d'entretiens et l'animation de groupes. À l'aise en facilitation, vous savez préparer et animer des ateliers, favoriser l'expression des besoins et faire émerger des solutions pertinentes. QUALITÉS Reconnu(e) pour votre excellent relationnel, vous faites preuve d'une grande empathie, essentielle pour une écoute active du client et pour capter avec précision les irritants et motivations. Vous communiquez avec clarté, faites preuve de rigueur, de curiosité et d'un solide sens de la synthèse. Vous êtes également capable de convaincre et d'embarquer des équipes pluridisciplinaires autour d'une démarche centrée utilisateur. Autonome et force de proposition, vous contribuez activement à la diffusion de la culture UX OUTILS Vous maîtrisez les outils clés : Figma, Illustrator, Miro, ainsi qu'un outil d'enquêtes (comme Le Sphinx). À l'aise avec la suite Microsoft Office, vous possédez une bonne compréhension des CMS, idéalement Jahia, ainsi que des bases en HTML/CSS, vous permettant d'intégrer les contraintes de contribution digitale. FORMATION Titulaire d'un Bac+4 minimum, vous avez idéalement suivi un cursus en UX Design, UX Research ou Voix du Client. Une expérience d'au moins 2 ans dans les secteurs assurance ou bancaire constitue un atout majeur.