Dans le cadre de notre développement, nous recherchons un(e) chargé(e) du service clients & litiges clients pour notre site de Carpentras L'objectif de ce poste - Gérer et résoudre les litiges clients, notamment ceux liés aux erreurs de préparation des palettes et aux dysfonctionnements logistiques - Attribuer et suivre les accords de retour (ordre de reprise) conformément aux procédures internes - Emettre les avoirs dans le respect des conditions commerciales et des règles de la société. Descriptif des activités - Assurer l'accueil et la prise en charge des demandes clients par téléphone et par e-mail - Identifier les problématiques rencontrées, analyser les causes et proposer des solutions adaptées dans les meilleurs délais - Faire preuve de réactivité et de sens du service afin de garantir la satisfaction du client - Informer les clients des anomalies constatées lors des livraisons - Centraliser, vérifier et formaliser les informations liées aux litiges (erreur de montages, de préparation, de facturation..) et en assurer le suivi documentaire - Rédiger et envoyer des réponses écrites aux clients - Etablir des statistiques hebdomadaires et/ou mensuelles des litiges ( analyses chiffrés et en pourcentage) - Assurer la saisie, le suivi et l'émission des avoirs avec clôture en fin de semaine COMMUNICATION - Assurer la transmission d'informations ascendantes et descendantes - Participer activement aux échanges d'informations et aux restitutions d'analyses avec le service et les services transverses dans une démarche d'amélioration continue des performances. INFORMATIQUE - Collaborer avec le service informatique à l'amélioration du logiciel interne et au développement des modules spécifiques au SAV - Mettre en place des requêtes permettant l'élaboration de tableaux de bord et d'analyses de performance ADMINISTRATIF - Classer, mettre à jour et assurer la gestion des dossiers du service sous format informatique et papier PROFIL Vous êtes titulaire d'un BAC+2 en COMMERCE ou SAV Vous maîtrisez les outils informatiques Orienté(e) satisfaction client, vous savez gérer et résoudre les litiges avec calme, diplomatie et efficacité, tout an proposant des solutions SAV adaptées et compétitives. Vous contribuez activement à la qualité et à la pérennité de la relation client. Organisé(e) et réactif (ve), vous savez prioriser vos actions et faire preuve d'autonomie, de polyvalence et d'adaptabilité. Doté (e) d'un excellent sens relationnel, vous possédez de bonnes capacités d'écoute, d'analyse et de synthèse, ainsi qu'un réel sens de la négociation. Vous travaillez en étroites collaboration avec les équipes commerciales et logistiques et êtes en mesure d'assurer le suppléance du responsable SAV/Logistique ainsi que la gestion des tâches logistiques courantes et urgentes en cas de besoin.