Assure le bon déroulement des opérations de la Réception ; (check-in, check-out, délogements .) selon les procédures en vigueur. S'assure que l'occupation et les ventes sont optimisées et qu'un service de qualité est assuré aux clients (respect des standards). Participe à l'accueil des VIP et au traitement des réclamations. Dirige, coordonne et contrôle le travail des Réceptionnistes et Night-Auditors. Personnel encadré : Night-Auditors, Réceptionnistes. RELATION AVEC LES CLIENTS - Accueille avec courtoisie les clients et s'assure de leur satisfaction pendant leur séjour - Accueille personnellement les clients VIP et réguliers, vérifie que les avantages accordés aux membres sont attribués, contracte de nouvelles adhésions. RESPONSABILITES OPERATIONNELLES - S'assure de la mise en application et du respect des standards de la Compagnie. - S'assure de l'application constante des programmes de la Compagnie et participe à la formation du personnel. - Selon les directives du Front-Office Manager et du Chef de Réception, effectue l'attribution des chambres, coordonne les attentions spéciales (traitements VIP, demandes particulières), organise l'accueil des groupes. - S'assure de la mise à jour des fichiers clients sur le système informatique. - Fait en sorte de maintenir la Réception et le back-office propres et en ordre, avec chaque chose à sa place. - Applique la politique commerciale de l'hôtel (Yield Management), assure une occupation maximale des chambres au meilleur prix moyen. - Participe activement à tous les incentives, promotions sur les tarifs et toutes promotions internes au sein de l'hôtel. - Coordonne avec le Service technique et les Gouvernantes les opérations de bloquage et débloquage des chambres pour maintenance. - Annonce à la Gouvernante les départs imprévus ou tardifs, les prolongations de séjour les changements de chambres et toutes informations nécessaires. - Annonce au Room-Service ou autres services concernés les traitements VIP - S'assure que les clients sont informés de l'utilisation - Assure des briefings lors des changements d'équipes pour la transmission des consignes. - Supervise les opérations de facturation, d'ajustements, de contrôle de crédit et d'encaissement en fonction des procédures en vigueur. - Traite les réclamations et répond aux demandes d'une manière professionnelle et courtoise en utilisant sa connaissance de l'hôtel et son bon jugement pour obtenir la satisfaction des clients, avise le Chef de Réception ou le Front-Office Manager des commentaires positifs ou négatifs des clients, tient à jour le registre des commentaires clients. RESPONSABILITES DE MANAGEMENT - Répartit et dirige avec efficacité les taches de travail entre les réceptionnistes pour la plus grande satisfaction de la clientèle. - Est responsable du bon maintien corporel du personnel sous ses ordres, et du respect de l'outil de travail. - Effectue les commandes à l'économat, s'assure de la conformité des livraisons. - Etablit les plannings de présence du Personnel en fonctions de l'activité. - Remplit les feuilles de présence, les formulaires « demande de congé », « PAF » et autres documents administratifs du service. - Assure l'intégration et la formation du personnel de son service. - Assure une parfaite collaboration avec les autres services de l'Hôtel, coordonne les relations entre la Réception la Conciergerie et le Standard. - Est responsable du suivi des présences et des horaires effectués par son équipe. - Participe à l'évaluation annuelle du Personnel de la Réception, fixe des objectifs. - Participe à la réunion mensuelle de communication avec le personnel de la Réception. - Respecte et fait respecter le Règlement intérieur de l'Hôtel. - Respecte et fait respecter les démarches préventives pour éviter les accidents. Cette liste n'est pas limitative et est susceptible d'être modifié en fonction des directives du FOM