Rattaché(e) au pôle Animation territoriale, le/la référent(e) support et usages numériques contribue à améliorer l'expérience des adhérents dans l'utilisation des services numériques de l'ARNia. Il/elle intervient principalement sur les demandes de niveau 2, en complément de l'assistance de premier niveau, et joue un rôle clé dans l'accompagnement des utilisateurs. ACCOMPAGNEMENT DES ADHÉRENTS DANS L'USAGE DES SERVICES - Répondre aux sollicitations des collectivités adhérentes lorsque les demandes nécessitent une analyse fonctionnelle ou un accompagnement approfondi. - Aider les utilisateurs à comprendre et utiliser efficacement les services numériques proposés par l'ARNia. - Diagnostiquer et résoudre les problèmes fonctionnels ou techniques simples rencontrés par les utilisateurs. - Accompagner les collectivités dans la mise en place de services nécessitant des paramétrages simples. - Apporter un conseil pratique sur les bonnes pratiques d'usage des solutions numériques. INTERFACE ENTRE LES UTILISATEURS ET LES ÉQUIPES DE L'ARNia - Assurer le traitement des demandes transmises par l'assistance de niveau 1. - Échanger avec les chefs de projet et les équipes techniques pour faciliter la résolution des situations complexes. - Identifier les difficultés récurrentes rencontrées par les utilisateurs et contribuer à l'amélioration continue des services. - Qualifier les demandes relevant du CSIRT BFC et les transmettre aux équipes compétentes. CONTRIBUER À LA DIFFUSION ET À LA COMPRÉHENSION DES SERVICES - Participer à la création de tutoriels, guides pratiques, procédures internes et supports pédagogiques destinés aux adhérents. - Contribuer à l'alimentation et à l'amélioration de la base de connaissances. - Contribuer à l'organisation d'actions d'information ou de webinaires sur les services de l'agence. - Réaliser ponctuellement des diagnostics d'usage permettant d'identifier les besoins ou les difficultés rencontrées par les collectivités. SUIVI ET QUALITÉ DU SERVICE AUX ADHÉRENTS - Assurer le suivi des demandes via les outils de gestion de l'assistance. - Veiller à la traçabilité des actions réalisées. - Participer au suivi des indicateurs liés à la qualité du support et à la satisfaction des adhérents. - Valider la bonne résolution des demandes avec les utilisateurs avant clôture. LE CHAMP DES RELATIONS En interne, il/elle travaille en étroite collaboration avec : - les animateurs territoriaux; - les chefs de projet et équipes techniques; - les autres membres du pôle Animation territoriale. Ces relations s'inscrivent dans une posture de service, d'écoute, de pédagogie et de coopération, visant à favoriser l'appropriation durable des services par les adhérents et l'amélioration continue de la qualité de service. LE CHAMP DE L'AUTONOMIE ET DES RESPONSABILITÉS Le/la chargé(e) de relation adhérents - support et usages numériques dispose d'une autonomie dans l'organisation et le traitement des demandes qui lui sont confiées, dans le respect des procédures et priorités définies par le pôle. Il/elle est responsable : - de l'analyse et du traitement des demandes de niveau 2 relevant de son périmètre ; - de la qualité de l'accompagnement apporté aux adhérents ; - du suivi des interventions réalisées et de la traçabilité des actions menées ; - de la production ou de la mise à jour de ressources utiles aux utilisateurs - de la qualification des demandes nécessitant une expertise spécifique et de leur transmission aux interlocuteurs compétents. Il/elle contribue à l'identification des difficultés récurrentes rencontrées par les collectivités et participe, par ses retours d'expérience, à l'amélioration des services et des dispositifs d'accompagnement proposés par l'ARNia.