Principales Missions : - Manager, coacher et Animer une équipe d'Accounts Managers/chefs de projets évènementiel mid-market - S'assurer du dispatch immédiat et permanent de tous les dossiers entrants (repas d'affaires, demande traiteurs, Journées d'études / Séminaires, évènements), selon mode opératoire défini par l'entreprise. - Être garant de la Satisfaction Client et du respect de nos SLA : Qualité des échanges téléphoniques (accueil, traitement.) Qualité du traitement des messages (réactivité, orthographe, contenu.) Qualité des Suggestions (adéquation avec le Brief des clients) Qualité du Suivi des dossiers (contenu, réactivité) Délais de traitement, réactivité, proactivité Taux de conversion Répartition des taches - Reporting/analyse/proposition d'actions : 15% du temps - Coaching/formation/animation/assistance aux Accounts Manager mid market : 35% - Suivi et Traitement de dossiers sensibles : 50% Principales tâches - Gérer et/ou suivre les dossiers sensibles à forte valeur ajoutée. - Comprendre la demande entrante pour assurer le meilleur dispatch - Contrôler la volumétrie par Account Manager pour garantir un équilibre sur la charge de travail selon période - Suivre la performance globale de l'équipe et par Account Manager - Apporter le Coaching individuel et la formation nécessaire aux Accounts managers Mid Market - S'assurer de l'application des procédures internes lors du traitement des demandes - Participer au déploiement de la plateforme, son évolution ainsi que son utilisation. - Editer et analyser les rapports hebdomadaires sur le service. - Anticiper les volumétries et particularité selon contexte et/ou période - alerter le directeur des opérations sur les problématiques / sujets prioritaires Manager: - Directeur des opérations Relations fonctionnelles : Fonctions commerciales : Direction ventes mid market Fonctions Partenariat : Direction Affiliation, Business Developer Fonctions Marketing : Product Manager Fonctions supports : DSI, SAV, Finances Compétences requises - Excellente attitude au coaching et management de proximité, mettre en avant les succès et apporter les solutions pour éviter les erreurs - Connaissance du domaine du Mice/repas d'affaires avec des grands comptes, services en ligne, expérience du B2B - Matrise Pack office, - Bac +2/3, vous avec une formation en commerce, tourisme, communication ou évènementiel - Niveau d'expérience attendu : expérience en management d'équipe 4/5 ans sur un poste similaire , expérience du suivi des KPIs et mise en place de plans d'action - Connaissance du secteur de l'hôtellerie/ Restauration/ Evènementiel un plus Langues : Anglais, Espagnol un plus Comportements clefs et savoir-être requis - Leader - Organisé - Rigoureux - Réactif - Autonome - Bon relationnel - Force de proposition/prise d'initiative - Dynamique, souriant - Sens aigu du Service Client - Capacité d'adaptabilité aux évolutions en entreprise ou sur les modes opératoires - Esprit d'équipe Avantages : - Participation au Transport - Ticket restaurant - Télétravail 1 jour par semaine après période d' essai confirmée, puis 2 jours au bout d 18 mois Programmation : - Du Lundi au Vendredi - Travail en journée