/ Finalité : Développer et mettre en œuvre la politique relative aux droits des usagers en coordination avec les différents acteurs internes/externes et le Comité des Usagers de site. Missions principales : Accueil / écoute : Accueillir et informer les publics Communication : Conseiller des tiers Former des professionnels et futurs professionnels Accompagner l'établissement et ses professionnels vers la démocratie sanitaire Élaborer et promouvoir des outils et méthodes dans le domaine des relations avec les usagers Évaluer les informations communicables à autrui dans le respect du secret professionnel Traitement : Recueillir, traiter et suivre les plaintes orales et écrites formulées par les usagers de l'établissement Gérer le contentieux en responsabilité civile en lien avec l'assureur de l'établissement et les juridictions compétentes Analyse : Guider les choix d'une personne ou d'une équipe Appliquer les procédures institutionnelles et participer à leur construction Traiter les situations conflictuelles Relationnel : Entretenir des liens constants avec les juridictions, avocats, assurances, patients, usagers, services Identifier les besoins et les attentes des patients, usagers et familles d'usagers Créer et développer un lien de confiance et d'aide avec le patient, la personne accueillie et/ou son entourage ainsi qu'avec les services (chefs de service et cadres de santé particulièrement) o Accueil : Accueillir les usagers, tant physiquement que téléphoniquement. Informer les usagers : renseignements, réclamations, plaintes, pré-contentieux. Veiller à l'application des procédures institutionnelles de gestion des plaintes et de communication des dossiers médicaux Mettre en place des actions de prévention des conflits. o Traitement : Assurer une traçabilité des plaintes, réclamations (et remerciements en l'absence du secrétariat) Instruire et suivre l'avancée des dossiers de réclamations, plaintes, contentieux Solliciter auprès des services concernés tout élément nécessaire à la gestion des réclamations. Veiller aux dossiers Télérecours pour le service concernant le site de Saint-Pierre et sites Sud. Ouvrir et/ou suivre, dans le cadre de l'Assurance responsabilité civile hospitalière, les dossiers de déclarations d'accidents matériels survenus aux patients : chutes, bris etc. Coordonner et tracer les échanges avec l'assureur du CHU Relayer les demandes de copies de dossiers médicaux à l'assureur, aux experts médicaux et parties adverses. Gérer la demande des experts médicaux notamment la mise à disposition des dossiers. Notifier les décisions aux parties. Apporter une réponse de qualité aux plaignants en relançant les services si nécessaires pour garantir le respect des délais de réponse. o Comité et Commission des Usagers : Appuyer si besoin le secrétariat de la Commission Des Usagers dans la formalisation des convocations et ordres du jour selon l'état des actualités et travaux menés par le comité de site. Élaborer les documents de préparation pour le comité de site de la CDU (dossiers à présenter, supports projetés, statistiques, anonymisation des fiches sur l'outil de gestion interne). Animer le comité des usagers de site en veillant à l'atteinte du quorum Relever les avis du comité des usagers de site, les saisir sur le logiciel de gestion des réclamations et - en l'absence du référent CDU : rédiger les avis de la CDU pour signature du Président de la CDU Élaborer le compte-rendu de la CDU de site Coordonner l'activité des médiateurs, organiser les médiations et leur suivi (recueil et transmission des compte-rendu). Contribuer à la mise en œuvre du projet des usagers. Diplômes exigés - Baccalauréat - Niveau bac +2 en droit, gestion ou techniques administratives