Mission principale Le Team Leader encadre une équipe de techniciens Helpdesk dédiée à un client. Il veille à la qualité du service délivré, au respect des engagements contractuels et à l'atteinte des objectifs de performance. Interlocuteur privilégié entre l'équipe, le Delivery Manager et le client, il assure à la fois un rôle de manager de proximité et de garant opérationnel. Responsabilités - Encadrer et animer une équipe de techniciens Helpdesk de 6 à 8 personnes. - Assurer la gestion des plannings et l'organisation du plateau. - Suivre les indicateurs de performance (SLA, taux de résolution, satisfaction client) et mettre en place des plans d'action correctifs. - Veiller au respect des processus ITIL, des procédures internes et des consignes client. - Accompagner les techniciens dans leur montée en compétences (coaching, formation, suivi individuel). - Gérer les escalades et servir d'appui technique. - Être en capacité de prendre en charge des appels utilisateurs en débord lors de pics d'activité afin de soutenir l'équipe. - Rendre compte régulièrement au Delivery Manager ou au client via des reportings. - Assurer l'animation du comité technique hebdomadaire. Compétences techniques - Bonne maîtrise des environnements de support Helpdesk : Windows 10/11, Active Directory, Office 365, outils collaboratifs. - Maitrise de l'outil SAP S/4HANA pour pouvoir assurer le support niveau 1 - Expérience avec un outil ITSM (ServiceNow, Remedy, GLPI ou équivalent). - Notions de l'approche ITIL (gestion des incidents, demandes et escalades). - Capacité à analyser des tableaux de bord et à exploiter des indicateurs de performance.