**Titre : Expert fonctionnel CSM Pro ServiceNow Senior** **Contexte** Notre client lance un programme stratégique de transformation de sa relation client avec le remplacement de sa solution CRM actuelle par ServiceNow CSM Pro. L'objectif est de déployer une solution moderne, simple à maintenir, évolutive et fondée au maximum sur les fonctionnalités standards de la plateforme. **Vos missions** - Recueillir, challenger et formaliser les besoins métiers lors d'ateliers de conception - Animer les échanges entre les équipes métiers, techniques et projet - Rédiger et affiner les EPICs, User Stories et cahiers de tests - Prioriser et structurer le backlog produit - Participer aux cycles Agile et aux cérémonies projet - Paramétrer la solution CRM dans le respect du standard ServiceNow - Configurer les parcours clients, fiches clients, workflows, routages et règles de gestion - Mettre en place les rapports et tableaux de bord - Participer à la configuration des solutions FAQ / Chatbot - Contribuer aux phases de recette, validation et mise en production - Assurer le transfert de compétences vers les équipes internes **Compétences techniques** Obligatoires : - Expertise ServiceNow CSM Pro - Expérience de paramétrage fonctionnel sur ServiceNow - Connaissance des architectures et standards de la plateforme - Expérience CRM et relation client - Maîtrise des méthodes Agile - Expérience rédactionnelle : User Stories, documentation, cahiers de tests - Expérience de déploiement sur projets d'envergure Souhaitées : - Connaissance FAQ / Chatbot / Marketing - Expérience ServiceNow ITSM - Connaissances JavaScript - Expérience d'intégration avec des systèmes externes - Expérience sur environnements à fort volume d'utilisateurs **Profil recherché** - Consultant senior avec forte autonomie - Plus de 7 ans d'expérience souhaités - Excellent relationnel, sens du service et capacité de conviction - Aisance en animation d'ateliers et conduite de réunion - Excellente communication écrite et orale en français **Livrables** - EPICs - User Stories - Cahiers de tests - PV de validation