Dans le cadre d'un programme de transformation, notre client remplace une solution CRM existante par la solution ServiceNow CSM Pro, avec une forte orientation vers l'utilisation des fonctionnalités standards (paramétrage plutôt que spécifique). Le projet couvre un périmètre large incluant CRM, FAQ, Chatbot et Marketing, avec un déploiement à grande échelle (environ 13 000 utilisateurs). L'objectif est également de construire un Centre de Compétence interne autonome à l'issue du programme. Missions Phase de conception (Build) Préparer, organiser et animer les ateliers de conception fonctionnelle Définir les processus métiers et les fondations de la plateforme Co-rédiger et valider les User Stories Définir et prioriser le backlog produit Participer aux cérémonies Agile Paramétrage et intégration Paramétrer la solution CSM Pro dans le respect des standards Configurer les parcours clients, fiches clients et mécanismes de routage Mettre en place les flux entrants et sortants Contribuer à la configuration des modules FAQ et Chatbot Participer à la mise en place de la solution Marketing Transfert de compétences Former les équipes internes Assurer un transfert de compétences structuré Contribuer à la montée en autonomie du Centre de Compétence Environnement technique et fonctionnel ServiceNow CSM Pro CRM, FAQ, Chatbot, Marketing Méthodologies Agile Environnements Cloud et intégration SI Compétences requises : Profil recherché Consultant fonctionnel sénior avec 5 à 7 ans d'expérience sur ServiceNow Expérience significative sur des projets CSM Pro Intervention dans des environnements à grande échelle (plusieurs milliers d'utilisateurs) Bonne connaissance des enjeux CRM et relation client Une expérience dans les secteurs assurance, protection sociale ou mutuelle est appréciée. Compétences attendues Capacité à travailler en environnement Agile Forte orientation vers les solutions standards éditeur Capacité à structurer, formaliser et transmettre les connaissances Bon relationnel et capacité à interagir avec des interlocuteurs variés Qualités personnelles Autonomie Rigueur Esprit d'analyse Capacité à fédérer et à accompagner le changement Informations complémentaires Projet structurant à forte visibilité Interaction avec les équipes métiers, IT et éditeur Environnement complexe et stimulant