MISSION : Rattaché.e à la Responsable des Services d'Accueil, le/la Responsable de Nuit H/F supervise les activités de nuit relatives à la réception mais également aux autres unités opérationnelles en général. Il/Elle veille à la satisfaction du client par un bon fonctionnement de toutes les opérations, ainsi que par un service de qualité. Aux côtés de la Responsable des Services d'Accueil, il/elle veille à ce que l'hôtel assure un niveau d'accueil à la hauteur des normes établies, en offrant une prestation personnalisée et de qualité. PRINCIPALES RESPONSABILITÉS : Est présent de manière régulière dans le hall de l'hôtel. A un comportement et une tenue irréprochable Etablit un relationnel de qualité avec le client, dès l'accueil et tout au long de son séjour, afin de le fidéliser Prend en compte et anticipe les besoins du client Participe à la construction de l'ensemble des standards de service en cohérence avec la marque Veille à ce que son équipe adopte les comportements de service attendus Participe à la gestion des réclamations clients lorsque celles-ci n'ont pu être prises en charge par les talents Maitrise les inventaires des catégories de chambres et suite afin de maximiser le revenu. Informe le client sur les conditions de séjours, les formalités et les services Organise les arrivées et les départs avec son équipe Veille à la présence et à l'actualisation des documents mis à disposition du client et des informations dispensées S'assure du bon suivi et de l'utilisation des outils centralisant les historiques et profils des clients Organise et coordonne l'arrivée des groupes Effectue un travail d'audit sur la qualité de service de l'hôtel et assure un suivi correctif Prend les actions adéquates durant une situation de crise et exécute de façon préventive tout manquement qui pourrait déboucher sur une situation de crise Prend les initiatives sur les décisions à prendre en cas d'incident Enregistre toutes les réclamations clients, les communique au service intéressé et ainsi qu'à la Responsable des Services d'Accueil Contrôle les Cardex et les factures clients Assure l'élaboration des différents rapports de nuit et leur impression, est responsable des procédures de veille comptable et de clôture de la PMS ainsi que de ses interfaces Incarne l'esprit Heartist et Pullman dans ses interactions avec les clients et les talents Veille à son apparence et celle de son équipe, connait et applique la politique Grooming de l'hôtel SAVOIR-FAIRE & SAVOIR-ÊTRE : Niveau Licence ou école de management hôtelier Expérience de 2 ans minimum en tant que Night Audit et/ou première expérience réussie en tant qu'Assistant.e Responsable de réception et/ou des Services d'accueil Expérience managériale de 2 ans minimum (5 personnes à plus) Maîtrise des outils informatiques Pack Office, TARS et Opéra Maîtrise du français et très bonne maîtrise d'anglais Maitrise d'une troisième langue (espagnol, chinois) Excellentes aptitudes à communiquer, à l'oral comme à l'écrit Excellentes compétences organisationnelles Sens du détail et de la qualité Leadership développeur : orientation positive, capacité à développer une équipe responsable, capacité à former les membres de l'équipe et à développer leurs compétences, à responsabiliser et à promouvoir l'initiative Leadership collaboratif : esprit d'équipe, communication, facilitateur du travail en équipe Leadership entrepreneur : résolution de problèmes, prise de décisions opérationnelles, pensée stratégique Optimisme, passion, innovation, créativité, adaptabilité, capacité de remise en question, orienté client et capacité à atteindre des objectifs ambitieux et à relever des challenges