Votre mission dépasse la simple gestion technique : vous êtes le maître d'œuvre de la structuration industrielle du support pour plus de 200 sites. Vous êtes le garant de : - L'ingénierie et Transformation du Support : Vous agissez en tant qu'architecte du service en définissant les processus métier (incidents, demandes, escalades) et en pilotant le déploiement complet de la nouvelle solution ITSM. Vous structurez le patrimoine documentaire (Wiki, guides didactiques) pour accroître l'autonomie des utilisateurs et organisez la gestion des flux de tickets au sein de votre équipe. - L'Expertise Technique et Référent N3 : Interlocuteur privilégié pour les problématiques de haut niveau, vous assurez le diagnostic et la résolution des incidents complexes touchant aux systèmes, réseaux et applicatifs métiers. Vous accompagnez la montée en compétences de vos techniciens en partageant les bonnes pratiques et garantissez la capitalisation du savoir pour éradiquer les problèmes récurrents. - La qualité de Service et Industrialisation : Vous portez une culture d'amélioration continue en identifiant toutes les opportunités d'automatisation (portails self-service, scripts d'onboarding) afin de réduire les interventions manuelles. Par un accompagnement pédagogique actif, notamment via des formations à distance, vous facilitez l'intégration des nouveaux sites et veillez au maintien de standards de satisfaction élevés.