MISSIONS & ACTIVITÉS PRINCIPALES 1- Assurer un suivi du support informatique pour garantir un service de qualité - Contribuer à l'organisation globale de l'activité du support (planning, messages d'alerte, .) - Assurer un rôle de facilitateur au niveau de l'équipe support (animation d'un groupe de travail) - Analyser l'état, le statut des tickets et les récurrences, se rapprocher et alerter les équipes pour identifier les dysfonctionnements et proposer des actions d'amélioration continue - Identifier les impacts utilisateurs lors des changements techniques sur le système d'information et contribuer à la mise en œuvre d'actions correctives avec les acteurs concernés - Produire et suivre les indicateurs du support (SLA, volumes, délais) et alimenter les tableaux de bord 2- Expertiser et traiter les tickets spécifiques - Expertiser et traiter les incidents complexes du centre de services nécessitant une expertise approfondie - Identifier les demandes complexes et transverses du centre de services - Analyser ces demandes transverses et réaliser les études d'opportunité et de faisabilité en lien avec les différents acteurs internes et externes de la DSI - Définir les solutions techniques envisageables, impacts, prérequis et livrables attendus - Coordonner les interventions techniques ou chantiers d'amélioration liés à ces demandes 3- Mener des actions destinées à accompagner les utilisateurs - Assurer la communication et publier régulièrement des actualités auprès des utilisateurs sur les changements, les évolutions, les modes opératoires et bonnes pratiques - Créer et maintenir les référentiels : catalogue de services, procédures, modes opératoires, base de connaissances - Animer des sessions d'accompagnement sur des thématiques informatiques et d'éventuelles prises en main informatiques - Identifier les besoins en formation en lien avec les différents acteurs de formation - Assurer une veille et expérimenter de nouvelles pratiques pédagogiques 4- Garantir la disponibilité et l'évolution de certaines solutions informatiques - Assurer le maintien en condition opérationnelle (MCO) de solutions dont il/elle a la responsabilité - Superviser les performances, la disponibilité, les alertes et paramètres critiques - Mettre en œuvre les évolutions techniques, correctives et sécuritaires nécessaires avec les différents acteurs associés - Élaborer et maintenir la documentation technique et les procédures associées - Assurer le suivi des contrats, licences et relations avec les prestataires concernés - Prendre en charge les tickets d'assistance et de résolution du premier au troisième niveau 5- Prendre en charge les tickets d'assistance et de résolution du premier au troisième niveau - Assurer la prise en charge des tickets d'assistance, de résolution d'incidents et de dépannage des équipements informatiques, réseaux et / ou téléphoniques - Diagnostiquer, qualifier et traiter les incidents et les demandes ou les escalader si nécessaire - Gérer les tickets et les actions relatifs aux Arrivées/Mouvements/Départs des agents (création de comptes, droits) - Documenter systématiquement les demandes et résolutions dans l'outil de gestion - Participer à l'accompagnement des utilisateurs et enrichir la base de connaissances Connaissances professionnelles : Parfaite maîtrise des outils informatiques, Maitrise des environnements systèmes (serveurs Windows et Linux, SAN...), virtuels et de sauvegarde, Maitrise des environnements liés à la sécurité (Antivirus, sauvegardes, MFA), Maitrise des environnements Microsoft 365, Concevoir et animer des formations informatiques Présence obligatoire dans les horaires de permanence de la direction et du support informatique. Merci d'adresser votre candidature (lettre de motivation, CV, dernier arrêté de situation administrative, attestation de réussite au concours, .)