Mission Dans le cadre d'une prestation au sein d'une équipe de 8 personnes dont 1 manager en HO, 1 référent technique en HO, 6 chargés de production, le Support Technique Clients a pour mission d'assurer le traitement des incidents sur les services des Clients de SFR : - Prendre en charge les appels clients. - Diagnostiquer les causes des incidents du périmètre. - Intervenir à distance ou déclencher des mainteneurs et assurer le pilotage des interventions par téléphone. - Déclencher et suivre des incidents auprès d'opérateurs de réseau tiers et auprès d'équipes support SFR. - Utiliser des procédures d'escalade SFR pour alerter sur les situations de blocage ou de non-respect des délais de résolution. - Créer et remplir les tickets sur les outils de gestion des incidents (Clarify) - Servir d'interface unique avec le client pour assurer le suivi de l'incident en communiquant régulièrement vers le client - Participer à la mise en place et à l'évolution des modes opératoires techniques. Profil : - Bac + 5 télécom et réseaux - Expérience du ticketing et du pilotage d'intervention Technologies - Transmission SDH et WDM - Réseaux IP et fibre optique - SDSL - Maîtrise des équipements Cisco, CIENA, RAD - Environnement SFR - Outils Clarify et SIGO Qualités : - Rigoureux(se) dans l'application des modes opératoires - Autonome - Bonne aisance téléphonique