Logélia est le premier bailleur social de Charente. Il compte plus de 140 collaborateurs qui assurent les missions de construction, réhabilitation et gestion de plus de 8 000 logements et foyers. Le (la) technicien(ne) support informatique prend en charge la réception, la qualification, la répartition et le suivi des demandes d'assistance des utilisateurs. Il (elle) assure le support technique, diagnostique les incidents, propose des solutions adaptées et veille à la satisfaction des utilisateurs dans le respect des SLA et des engagements de qualité de service. Il (elle) contribue également à la maintenance des infrastructures systèmes et réseaux de Logélia Charente, en intervenant sur les environnements Windows, Linux, Active Directory et Office 365, tout en participant à la documentation et à l'amélioration continue des procédures. VOS MISSIONS Accueil et qualification des demandes - Assurer l'accueil téléphonique du support IT et traiter les demandes entrantes (téléphone, mail, supervision, outil Ticketing) - Analyser et qualifier les demandes d'assistance signalées par les utilisateurs en fonction de leur nature et de leur niveau d'urgence - Créer et renseigner les tickets dans l'outil CRM/ITSM (appels, mail, supervision, sauvegardes) - Orienter et escalader vers l'expert technique (interne ou externe) en fonction de l'expertise requise et du niveau d'urgence Suivi et gestion des incidents - Assurer le suivi des tickets jusqu'à leur clôture (relance, mise à jour des statuts) - Gérer les garanties matérielles et assurer le suivi des pannes - Proposer des solutions temporaires ou permanentes pour éviter la récurrence des problèmes - Avertir le responsable en cas de dépassement des SLA ou de réclamation utilisateur Qualité de service et reporting - Elaborer les reportings d'activité du service support (volumétrie, délais, taux de résolution.) en lien avec le responsable - Réaliser des enquêtes de satisfaction auprès des utilisateurs ; - Évaluer les interventions en respectant les normes et pratiques envigueur (sécurité informatique, ITIL, qualité) en lien avec l'équipe et le responsable Administration systèmes et réseaux (missions techniques) - Gestion et création des objets et profils Active Directory, attribution de rôles et de droits - Paramétrage et administration des comptes et licences Office 365 - Maintenance des périphériques réseau (routeurs, switches.) - Maintenance et surveillance des systèmes d'information de Logélia Charente - Participation à la supervision des infrastructures VOTRE PROFIL - Formation de niveau Bac +2 minimum en informatique - Débutant(e) accepté(e) - Connaissances pratiques ITIL appréciées - Maîtrise des environnements systèmes Windows (Server, client) et Linux - Connaissances réseau : LAN, WAN, Wi-Fi, TCP/IP, VLAN - Administration Active Directory et gestion des droits utilisateurs - Paramétrage et support Office 365 / Microsoft 365 - Utilisation d'outils ITSM / CRM de ticketing - Gestion de plusieurs lignes téléphoniques simultanément - Capacité à écouter, demander les informations nécessaires et qualifier un appel efficacement - Gestion des situations urgentes et respect des procédures - Maîtrise du Pack Office et capacité à rédiger des reportings - Télémaintenance et diagnostic à distance