Sous la Responsable de la Relation clients, vous jouerez un rôle clé dans la coordination et l'animation de notre équipe de téléconseillers(ères). Votre mission : garantir une expérience adhérent de qualité, tout en contribuant à la fidélisation et au développement de notre portefeuille. A ce titre, vos missions principales seront : Activités opérationnelles : - Apporter un appui technique dans le traitement et suivi des demandes complexes ou litigieuses. - Gérer les réclamations récurrentes et les saisir dans le CRM (historisation des appels). - Assurer la prise d'appels sur des créneaux définis avec un(e) téléconseiller(ère) en double-écoute dans le cadre d'une formation continue (double écoute du téléconseiller(ère) et double écoute du superviseur). - Traiter les appels conflictuels. - Ecouter, contrôler, débriefer et analyser la qualité des appels afin de mettre en place des scripts et argumentaires téléphoniques performants. - Former et accompagner les nouveaux entrants - Remonter les anomalies et mettre en place des actions correctives Activités Managériales : - Coordonner, en lien avec le Responsable du service, l'activité du centre d'appel pour atteindre les objectifs. - Gérer les plannings du centre d'appel et assurer leur bon fonctionnement. - Mobiliser, accompagner, évaluer et faire progresser son équipe à travers la mise en place de plans d'actions collectifs ou personnalisés (carte mentale, quizz.) et la mise à jour de la bibliothèque. - Participer au recrutement et aux campagnes d'entretiens. - Assurer le reporting de l'activité auprès du responsable de service. Profil recherché : De formation Bac+3/Bac+4, avec une expérience confirmée en centre d'appels ou dans la relation client. Une expérience préalable en supervision serait souhaitée. Maîtrise des outils CRM et des techniques de relation téléphonique. Reconnu(e) pour vos excellentes compétences relationnelles, vous savez écouter, communiquer avec clarté et fédérer vos collaborateurs autour d'objectifs communs. Votre sens de l'organisation et votre réactivité vous permettent de gérer les priorités avec efficacité. Animé(e) par le goût du challenge, vous avez à cœur de relever des objectifs ambitieux et de contribuer activement à la performance collective. Rémunération : A négocier selon profil et expérience. Avantages Prévifrance : Avantages du groupe (selon les modalités en vigueur) : Carte titres restaurant, télétravail possible, complémentaire santé, régime de prévoyance, retraite supplémentaire, accord de participation, accord d'intéressement, bonus annuel, participation aux transports et CSE. Conditions d'exercice : Lieu de travail : Toulouse - emploi exercé au téléphone dans un environnement ouvert. Type de contrat : CDI Qualification : Technicien(ne)