Sous l'autorité du responsable de l'AMPL : - Organise le traitement de la réponse téléphonique, planifie l'activité et optimise les moyens, - Anime son équipe et mobilise les agents pour l'atteinte des objectifs fixés par le responsable de service, - Suit l'activité (rapidité et qualité de réponse) individuellement et collectivement, - Participe au développement des compétences en détectant les besoins de formation et en organisant le transfert des compétences, - S'assure du respect de l'application des procédures liées à la gestion de la relation clients - Anime l'équipe (réunions, ateliers, blog) en concertation avec le Responsable de Service, - Élabore des supports documentaires internes (méthodologie, etc.), - Gère les échanges quotidiens avec les plateaux de délestage, Connaissance des méthodes et techniques de management,Bonne connaissance des applicatifs métiers et des procédures en vigueur,Maîtrise des outils de bureautique (Word, Excel, PowerPoint) ou capacité à l'acquérir rapidement,Capacité à fédérer et à mobiliser une équipe autour de la performance collective et à promouvoir l'esprit et la qualité de service,Capacité d'analyse et de synthèse (suivi et pilotage de l'activité),Capacité à détecter des anomalies et à apporter une réponse adaptée,Rigueur et sens de l'organisation,Autonomie et esprit d'initiative,Force de proposition, capacité d'anticipation, dynamisme et détermination,Qualités relationnelles, capacité à travailler en équipe et en partenariat,Sens de la confidentialitéConnaissance de la législation de l'assurance maladie serait appréciée