HOTEL ASTON LA SCALA , 4* idéalement situé en centre ville face à la coulée verte recherche: Le/La Guest Relations Officer est garant(e) de la qualité de l'expérience client. Il/Elle assure un accueil personnalisé, développe la satisfaction et la fidélisation de la clientèle et contribue à la réputation de l'établissement en veillant à l'excellence du service tout au long du parcours client. Missions principales 1. Accueil et expérience client Accueillir personnellement les clients VIP, clients fidèles, groupes et partenaires. Assurer une prise en charge individualisée dès l'arrivée. Présenter les services de l'hôtel et les prestations disponibles. Identifier les attentes spécifiques des clients. Créer une relation privilégiée avec la clientèle. 2. Gestion des séjours Préparer les arrivées VIP et clients réguliers. Vérifier les préférences et historiques clients. Organiser les attentions particulières. Assurer un suivi quotidien des demandes. Coordonner les actions avec les services internes. 3. Gestion des réclamations Recueillir les remarques et insatisfactions. Mettre en œuvre des solutions rapides et adaptées. Assurer le suivi jusqu'à la résolution complète. Informer la hiérarchie des situations sensibles. Transformer les situations de mécontentement en opportunités de fidélisation. 4. Fidélisation et e-réputation Assurer le suivi de la satisfaction client. Répondre aux commentaires et avis en ligne selon les procédures internes. Participer à l'amélioration continue des standards qualité. Alimenter et mettre à jour les données clients dans le PMS et le CRM. 5. Développement du chiffre d'affaires Promouvoir les services de l'hôtel. Réaliser des actions d'upselling et de cross-selling. Valoriser les offres spéciales et les événements. Contribuer à l'atteinte des objectifs de revenus complémentaires.