Objectif principal Assurer la résolution des tickets Niveau 1 (incidents techniques et fonctionnels) et garantir la qualité des livrables via des tests fonctionnels, en contribuant à l'amélioration continue d'UX clients et fournisseurs. Le support N1 est la vitrine du service client : son rôle est de désengorger les niveaux supérieurs (N2/N3) en résolvant 80% des demandes (règle des 80/20), tout en offrant une expérience utilisateur fluide et positive. Missions clés 1. Support Niveau 1 (N1) - Gestion des demandes et incidents : - Prise en charge des demandes simples (questions, problèmes techniques ou fonctionnels basiques) via JIRA, emails, téléphone ou chat. - Qualification et filtrage des demandes pour orienter vers le N2/N3 si nécessaire. - Résolution directe des incidents standards (ex : réinitialisation de mot de passe, erreurs d'utilisation, bugs connus) en appliquant les procédures documentées. - Suivi et communication : - Informer les utilisateurs de l'avancement de leur demande et des délais de résolution. - Respecter les SLA (délais de réponse, taux de résolution en N1). - Amélioration continue : - Documenter les solutions dans une base de connaissances (wiki, IA Support) pour capitaliser sur les retours d'expérience. - Identifier les problèmes récurrents et remonter les tendances aux équipes N2/N3 ou aux responsables produits. 2. Recette Fonctionnelle - Tests et validation : - Tester les évolutions et correctifs (via Trello) avant leur mise en production (MEP). - Vérifier la cohérence des données en production pour les clients. - Remontée et analyse : - Signaler les incohérences à l'équipe technique et participer à leur résolution. - Alimenter le backlog des correctifs/anomalies en collaboration avec le Product Owner (PO) et le Lead Test. - Amélioration UX/UI : - Proposer des améliorations pour optimiser l'expérience utilisateur (ergonomie, fonctionnalités, etc.). 3. Rédaction de Documentation Utilisateur - Création et mise à jour : - Rédiger des guides utilisateurs (clients/fournisseurs) suite aux mises en production. - Alimenter la base de connaissances (FAQ, tutoriels, procédures) pour faciliter l'autonomie des utilisateurs. - Accompagnement utilisateur : - Former et conseiller les utilisateurs sur les bonnes pratiques et les fonctionnalités de la solution. - Adapter la documentation en fonction des retours terrain et des évolutions du produit. Compétences & Qualités requises - Savoir-être : Sens du service client, excellent relationnel, rigueur, autonomie, prise d'initiative. - Savoir-faire : Maîtrise des outils JIRA, Trello, cycle de vie logiciel (Prod, Recette, Dev). - Soft Skills : Capacité à analyser, synthétiser et communiquer clairement (oral/écrit). - Adaptabilité : Réactivité face aux demandes urgentes et capacité à travailler en équipe pluridisciplinaire. Environnement technique - Outils : JIRA, Trello, base de données, wiki, IA Support. - Domaines : VMS, gestion des prestations intellectuelles, recette fonctionnelle. Informations complémentaires - Type de contrat : CDI - Localisation : Full télétravail - Horaires : 9h/18h - Salaire : 24 k€ - Équipe : Intégration au sein de l'équipe Support & Qualité.