Présentation de la société Vous rejoignez l'Afpa, premier organisme de formation des actifs en France. Vous intégrez un collectif de travail pour qui l'utilité sociale est une fierté, un moteur au quotidien pour accompagner les salariés et les publics les plus éloignés de l'emploi dans leur parcours de formation. Description du poste En lien avec les différents services de la Direction Nationale du Marketing et du Développement, de l'AFPA, et le prestataire du 3936, vous aurez pour pour objectifs : - De participer au pilotage et à la montée en compétence des agents du 3936 - De faire un lien avec le management de proximité du prestataire pour professionnaliser, monter en compétence les équipes - De collaborer à la mise en place d'action collective en faveur du maintien de la dynamique de l'équipe et des valeurs de la Marque AFPA (animation, veille, formation...) - D'assurer un suivi des plans d'actions AFPA/ PRESTATAIRE - De collecter et transmettre des informations nécessaires à l'atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs de l'activité Dans ce cadre vous serez amené.e à : Participer au pilotage et à la monter en compétence des performances de l'équipe du 3936 1/ collecte et analyse les indicateurs de performance pour maintenir la qualité de service 2/ Rend compte de l'activité plateau et est force de proposition 3/ Renforce le management des équipes par un contrôle qualité des processus 4/ Participe aux instances (comité qualité / de pilotage / calibrage) Profil du candidat Vous suivez un Titre Professionnel de Manager de la Relation Client à Distance et avez développé les compétences suivantes : - Communication orale et écrite de qualité, permettant de représenter efficacement l'image de marque de l'AFPA auprès de l'ensemble des interlocuteurs. - Collecte, analyse et suivi des indicateurs de performance afin de garantir la qualité de service et proposer des actions d'amélioration. - Accompagnement, professionnalisation et montée en compétences des équipes de conseillers clients. - Maîtrise des différents canaux de communication : téléphone, courriel, chat et Microsoft Teams. - Capacité à travailler sous la responsabilité d'un supérieur hiérarchique tout en assurant l'interface avec des prestataires externes. - Aptitude à relayer la politique commerciale et la stratégie de l'AFPA auprès des équipes partenaires dans une logique de satisfaction - Réalisation d'une veille sectorielle, réglementaire, commerciale et technologique. - Utilisation courante des outils bureautiques, notamment Excel pour le suivi et l'analyse des données. - Participation à la conception d'outils, de supports de travail et de scénarios de réponses. Les + à l'AFPA : - Ce qui nous caractérise (nos emplois) : convivialité, autonomie, flexibilité, adaptabilité et collectif de travail. - Restaurant d'entreprise. - Parcours de formation et d'accompagnement personnalisé. - Accord télétravail. - Fermeture 1 semaine pour les fêtes de fin d'année. - Avantages du Comité Social Economique. - L'Afpa mène une politique active pour favoriser l'articulation des temps de vie et recherche la mixité /diversité dans ses emplois.