Sous l'autorité hiérarchique du responsable de département gestion de la relation client, le/la téléconseiller(ère) relation client assure le traitement des demandes clients transmises à l'unité opérationnelle dont il/elle dépend, dans le respect des règles rédactionnelles fixées, des éléments de langage établis et selon les procédures en vigueur. Il/elle contribue également au maintien de la qualité et de la performance de la relation client. Traitement des demandes clients o Réceptionner, analyser et qualifier / prioriser les demandes clients/inscrits reçues directement ou via le centre de relation client o Effectuer les premières recherches pour réponse directe ou transfert de la demande au niveau expert (autres services ou départements de l'unité opérationnelle) o Apporter la réponse au client / à l'inscrit conformément aux éléments de langage établis et selon les règles rédactionnelles fixées o Assurer le suivi des demandes transférées au niveau expert afin de garantir leur bonne prise en charge o Assurer la traçabilité des échanges dans les systèmes d'information Contribution à la maîtrise de l'information et à sa diffusion o Contribuer à la bonne circulation, la cohérence et la diffusion des informations au sein du département et des services de l'unité opérationnelle o Contribuer à l'enrichissement de la base de connaissances de l'activité (éléments de langage, réponses types etc.) o Veiller à la diffusion d'informations actualisées o Repérer les récurrences dans les demandes Maintien de la qualité et de la performance o Respecter les procédures établies o Respecter les délais de prise en charge des demandes et veiller à la qualité des réponses apportées, dans le fond et la forme o Participer à l'activité de suivi qualité des formations o Contribuer par son retour d'expérience à l'optimisation des processus o Participer aux réunions d'équipe Connaissances Offres et formations du CNED Techniques de gestion de la relation client Outils bureautiques et collaboratifs Compétences opérationnelles Organiser son travail, planifier et rendre compte de ses activités Collecter, analyser, synthétiser et diffuser des informations Maîtriser et mettre en œuvre une procédure Maîtriser les techniques de communication (écrite, orale, numérique) Compétences comportementales Qualités relationnelles (écoute, capacité de communication, esprit d'équipe) Autonomie Rigueur Maîtrise de soi Réactivité Travaille en étroite collaboration avec : En interne : - Les directions métier (directions de la relation client et de l'enseignement) - Les différents services et départements de l'unité opérationnelle En externe : - Les clients / inscrits - Les tiers liés aux clients (prescripteurs, personnels d'établissement, personnels des services académiques etc.) Possibilité de télétravail Poste avec des horaires flexibles en fonction de la saisonnalité