Missions principales Le/La Chef(fe) de Réception garantit une qualité de service irréprochable, conforme aux standards d'un établissement 4 étoiles. Il/Elle veille au respect strict des normes, procédures et bonnes pratiques de la réception, et pilote la mise en place d'outils et de méthodes visant à améliorer de façon continue l'expérience client. 1. Excellence du service et qualité client - Assurer un accueil chaleureux, personnalisé et conforme aux standards Best Western Signature Collection. - Garantir une prise en charge fluide et professionnelle du client du check-in au check-out. - Contrôler régulièrement la qualité de service délivrée par l'équipe et mettre en place des actions correctives. - Piloter la collecte des feedbacks clients (Guest Relations, reviews en ligne, questionnaires internes). - Mettre en œuvre des actions pour augmenter la satisfaction et la fidélisation de la clientèle. 2. Respect des normes, standards et procédures - Veiller au respect des normes d'accueil, de sécurité, d'hygiène et de confidentialité. - Rédiger, mettre à jour et faire appliquer les procédures opérationnelles (SOP). - Assurer la bonne utilisation des outils PMS et logiciels internes selon les standards établis. - Garantir la conformité administrative (fiches de police, données personnelles, facturation, archives). - Former l'équipe aux procédures internes et vérifier leur application quotidienne. 3. Management et montée en compétences de l'équipe - Encadrer, animer et motiver l'équipe de réception dans un esprit de service et d'excellence. - Élaborer les plannings, gérer les absences et optimiser l'organisation du service. - Assurer l'intégration et la formation continue des collaborateurs. - Réaliser des briefings quotidiens et des audits qualité réguliers. - Développer les compétences de l'équipe via des formations internes et externes. 4. Gestion opérationnelle et administrative - Superviser la gestion des réservations et optimiser le taux d'occupation. - Garantir la maîtrise des encaissements, facturations et clôtures journalières. - S'assurer de la fiabilité des données PMS et de la tenue rigoureuse des dossiers clients. - Coordonner les actions avec les services housekeeping, maintenance et restauration. - Analyser les indicateurs clés (RevPAR, taux de satisfaction, remontées terrain). 5. Développement, optimisation et amélioration continue - Mettre en place ou optimiser des procédures pour améliorer la fluidité du parcours client. - Participer à la stratégie tarifaire et commerciale de l'établissement. - Suivre et exploiter les tableaux de bord et KPI pour piloter le service. - Proposer des leviers pour améliorer l'expérience client, la performance et la conformité.