Il/elle assure la réception des incidents (ruptures du service habituellement rendu) ou difficultés déclarés par les utilisateurs. Il/elle les fait prendre en charge par les ressources capables d'y apporter une solution. Il/elle contribue, au premier niveau, à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service. À la différence de l'assistant fonctionnel, il/elle traite tout type d'incidents et n'est pas toujours présent auprès des utilisateurs. SON ACTIVITE : ACCUEIL DES DEMANDES DES UTILISATEURS SUITE À DES DYSFONCTIONNEMENTS : - Prend en compte les appels des utilisateurs - Enregistre des incidents ou anomalies de fonctionnement signalées - Pré-diagnostique et qualifie TRAITEMENT OU DÉCLENCHEMENT DES ACTIONS DE SUPPORT CORRESPONDANTES : - Traite le 1er niveau des incidents ou anomalies : diagnostic, identification, information, résolution, formulation - Transfère si nécessaire les appels des utilisateurs aux entités compétentes - Alerte sa hiérarchie sur tout incident qui est « hors norme ». SUIVI DES INCIDENTS : - Effectue le suivi du traitement des appels des utilisateurs - Exploite la base d'incidents : relances, consolidation, analyse de tendance - Émet des demandes d'actions préventives de fond SES LIVRABLES : - Incidents enregistrés dans la base d'incidents - Documentation des actions correctives dans la base d'incidents SES INDICATEURS DE PERFORMANCE : - Taux d'incidents de 1er niveau résolus dans les délais impartis - Nombre de préconisations d'actions préventives retenues 1. Mission Principale Garantir la disponibilité, la performance et la sécurité de la chaîne de paiement de bout en bout. Vous êtes le garant opérationnel de l'outil : depuis l'intégration des API de paiement jusqu'au débouclage financier, tout en pilotant l'automatisation de l'infrastructure associée. 2. Responsabilités Clés - Exploitation & Robustesse (Côté Ops) - Monitoring & Alerting : Mise en place de tableaux de bord (KPI métiers et techniques) pour détecter les chutes de taux d'acceptation ou les hausses de latence. - Incident Management : Pilotage de la résolution des incidents critiques (P1/P2) sur un périmètre 24/7. - Automatisation : Optimisation des pipelines CI/CD pour assurer des déploiements sans interruption de service (Zero Downtime). - Capacité : Anticiper les pics de charge (Soldes, Black Friday) via des tests de performance. 3- Expertise Métier Paiement Conformité : Veiller au respect des normes PCI-DSS et de la DSP2 (Authentification forte). Relation PSP : Interface technique avec les prestataires de services de paiement (Adyen, Stripe, Worldline, etc.). Réconciliation : S'assurer de la cohérence des flux entre les transactions autorisées et les écritures comptables. Les livrables sont Maintien en Condition Opérationnelle Conformité PCI-DSS : Compétences techniques Monitoring & Alerting - Confirmé - Important Incident Management - Junior - Important Automatisation de flux - Confirmé - Important Connaissances linguistiques Anglais Professionnel (Impératif)