POSTE : Agent d'Escale Aeroportuaire H/F DESCRIPTION : L'Agent d'Escale Commercial Aéroportuaire est un acteur clé dans l'accueil, l'orientation et le service aux passagers à l'aéroport. Il travaille principalement pour une compagnie aérienne, un gestionnaire d'aéroport ou un prestataire de services aéroportuaires. Son rôle principal est d'assurer une expérience client optimale, en offrant un service de qualité à chaque étape du parcours passager, depuis l'enregistrement jusqu'à l'embarquement, en passant par le contrôle de sécurité et la gestion des formalités administratives. L'agent d'escale est aussi responsable de la vente de services supplémentaires, de la gestion des situations de perturbation des vols et de la coordination entre les différentes parties prenantes (passagers, compagnies aériennes, autorités aéroportuaires, etc.). Missions Principales : 1. Accueil et Enregistrement des Passagers : - Accueil des passagers : Accueillir et orienter les passagers dans les différentes zones de l'aéroport (comptoir d'enregistrement, salle d'embarquement, etc.) en veillant à offrir un service courtois, professionnel et personnalisé. - Enregistrement des passagers : Assurer l'enregistrement des passagers (vérification des documents de voyage, émision de cartes d'embarquement, et vérification des bagages) dans le respect des procédures et des délais. - Vérification des documents : S'assurer que les passagers disposent de tous les documents nécessaires pour voyager (billet, passeport, visa, etc.). 2. Gestion des Billets et des Services Complémentaires : - Vente de services additionnels : Proposer et vendre des services supplémentaires comme l'option de surclassement, l'assurance voyage, l'accès à des salons VIP, etc. - Gestion des réservations : Gérer et modifier les réservations de vol, effectuer des changements de dernière minute, gérer les annulations ou les retards de vols selon les procédures de la compagnie aérienne. - Suivi des réclamations : Gérer les demandes spéciales (p. ex. passagers à mobilité réduite, besoins alimentaires spécifiques) et traiter les réclamations en cas de perturbation du vol (retards, annulations, surbooking, etc.). 3. Embarquement et Coordination avec les Passagers : - Préparation et gestion de l'embarquement : Vérifier les cartes d'embarquement, coordonner l'embarquement des passagers en fonction des protocoles de sécurité, gérer les priorités (passagers à mobilité réduite, familles, etc.) et s'assurer que les passagers embarquent dans les bonnes conditions. - Contrôle des documents avant l'embarquement : Vérifier la validité des documents de voyage avant l'embarquement, comme les visas, passeports, et cartes d'identité. - Gestion des correspondances : Assister les passagers ayant des correspondances, leur fournir les informations nécessaires concernant leurs prochains vols ou les procédures à suivre. 4. Gestion des Perturbations et des Situations Imprévues : - Gestion des retards et annulations : Informer les passagers en cas de perturbation des vols (retard, annulation, surbooking) et leur fournir les solutions appropriées : réacheminement, compensation, prise en charge, ou rétablissement de l'ordre dans le flux de passagers. - Assistance en cas de surbooking : En cas de surbooking ou de situations particulières, l'agent doit gérer les passagers concernés en leur proposant des alternatives et en assurant une gestion efficace de la situation. 5. Assistance à l'embarquement des Passagers Spéciaux : - Prise en charge des passagers à mobilité réduite (PMR) : Aider les passagers ayant des besoins spécifiques (personnes âgées, handicapées, familles avec enfants, etc.) pour qu'ils puissent s'orienter et embarquer en toute sécurité. - Vérification des documents spéciaux : Assurer la prise en charge des passagers nécessitant une assistance particulière, vérifier que les documents sont conformes (billets, autorisations, etc.), et leur fournir un accompagnement adapté. 6. Communication et Relations avec les Passagers : - Information continue : Informer régulièrement les passagers sur les horaires de vol, les portes d'embarquement, les procédures de sécurité et tout autre changement de dernière minute. - Assistance clientèle : Répondre aux questions des passagers, résoudre les problèmes liés aux réservations ou aux services et assurer une expérience client positive à chaque étape du voyage. - Traitement des plaintes : Gérer les plaintes des passagers de manière professionnelle et calme, proposer des solutions et assurer un suivi en cas de besoin. 7. Coordination avec les autres Services de l'Aéroport : - Collaboration avec le personnel de sécurité et de contrôle : Travailler en étroite collaboration avec les agents de sécurité pour garantir la flu