Sous la responsabilité du Responsable Equipe Hotline, le Technicien Référent Support Clients a pour responsabilités : 1 - Diagnostiquer, assister à distance et conseiller le client dans l'utilisation et le dépannage de son matériel. L'échange avec le client se fait par e-mail et téléphone, possibilité d'accès en télémaintenance sur le matériel déployé chez le client. Au terme du diagnostic, le Technicien a pour missions : - Générer un ticket de suivi de l'anomalie sur le logiciel de GMAO, remonter si besoin le défaut auprès des chefs de projets / bureau d'études pour trouver une solution de réparation, assurer le suivi des tickets ouverts - Participer à l'animation et au suivi des demandes en appui avec les autres services (BE Méca, Industrie, Production, Qualité, BE ISE) - Programmer un rendez-vous d'un technicien chez le client si nécessaire - Possibilité de se déplacer sur site ponctuellement 2- Planifier et organiser le bon déroulement des interventions des techniciens chez les clients (maintenances préventives et curatives, gestion des non-conformités et des analyses du matériel en RMA). Le Technicien Référent Support Clients a pour missions : - Utiliser le logiciel de GMAO pour préparer les interventions des techniciens : définitions des taches à effectuer et des pièces à changer - Contrôler la rédaction des comptes-rendus d'intervention et documents qualité, par suite des installations et interventions correctives 3- Prendre en charge le dossier administratif : il travaille pour cela en collaboration avec les équipes ADV pour la clôture administrative des dossiers (facturation). - Assister les équipes ADV dans la rédaction de devis pour les expéditions et interventions curatives - Enregistrer les équipements sous contrat dans la GMAO - Finaliser les dossiers administratifs en s'assurant de la disponibilité de toutes les pièces justificatives pour le bon déroulement de la facturation Formation et compétences attendues à ce poste : - Un niveau d'études BTS ou DUT type informatique industrielle ou électronique ou maintenance industrielle - Des connaissances en informatique / électronique - Des connaissances en Windows 10 /11 o Bases solides en réseau : IP, masque, passerelle, DNS, DHCP, ports, pare-feu, partages SMB, comptes et droits o Powershell, commandes ping, ipconfig, netstat, tracert - La maitrise des outils métiers (logiciel de GMAO - Atlair et d'ERP - Sage) - Quelques connaissances de base en mécanique seraient un plus - Anglais lu / écrit / parlé indispensable (assistance téléphonique en anglais) - Capacité d'analyse - Capacité à gérer les priorités et être bien organisé - Bon relationnel client, empathie et suivi des dossiers