Manpower CABINET DE RECRUTEMENT DE MULHOUSE recherche pour son client, un acteur du secteur de l'immobilier, un Responsable centre relations clients CRC (H/F) - 38H 1.Manager l'équipe - Accompagner et fédérer l'équipe autour des valeurs et du projet d'entreprise (écouter, faire prendre de la hauteur, motiver, soutenir, valoriser.) - Coordonne l'activité de la Superviseuse - Assure la formation et le coaching des Conseillers pour optimiser leur performance et atteindre les objectifs de qualité et de productivité - Gérer les ressources humaines en lien avec le service RH : absences, congés payés, entretiens annuels, recrutements - Piloter, prioriser et suivre l'activité de l'équipe - Apporter une expertise technique et un renfort le cas échéant 2. Piloter les activités du service - Piloter le CRC : définir la stratégie opérationnelle, déployer les plans d'action et suivre les KPI (taux de réponse, résolution au 1er contact, satisfaction). - Améliorer l'expérience client : analyser les parcours locataires, identifier les irritants et proposer des axes d'amélioration. - Contribuer aux projets transverses (CRM, digitalisation, nouvelles offres) en lien avec les directions partenaires. - Suivre et analyser la performance : mettre à jour les tableaux de bord et faire évoluer les indicateurs. - Garantir la continuité de service : gérer les incidents techniques/opérationnels et ajuster les processus. - Assurer une veille métier et mettre à jour les scripts. - Intervenir en renfort opérationnel si nécessaire. Bac 3 / 4 dans le domaine de la relation clients Équivalence acquise par expérience Permis B SAVOIR-FAIRE / COMPÉTENCES TECHNIQUES - Maîtriser les outils informatiques, les logiciels de téléphonie - Avoir des qualités rédactionnelles - Manager - Maitriser la communication écrite et verbale - Gérer les conflits SAVOIRS / CONNAISSANCES THÉORIQUES - Connaître les règlementations en cours - Connaître le secteur du logement social, les métiers - Développer des stratégies pour augmenter la satisfaction client - Mettre en place des indicateurs de performance pour le suivi qualité - Elaborer des recommandations stratégiques SAVOIR-ÊTRE / QUALITÉS - Rigueur et organisation - Esprit d'analyse et de synthèse - Polyvalence - Réactivité et disponibilité - Anticipation - Confidentialité et discrétion - Sens du relationnel et du service rendu - Esprit d'initiative